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내년 1월부터 울산시 120 해울이콜센터 운영 시간이 오후 8시로 2시간 늘어난다. 맞벌이 가구와 직장인이 퇴근 후에도 민원을 해결할 수 있게 됐다.

울산시는 근무시간 외 민원 수요 증가에 맞춰 콜센터 운영체계를 전면 개선한다고 19일 밝혔다. 현재 평일 오전 9시~오후 6시 운영을 오후 8시까지 확대한다. 상담사 2명이 순환 근무하며, 연장수당 지급 등 근무 여건도 함께 개선된다.

민원 처리 효율도 높인다. 상수도 요금, 아이문화패스 등 상담 비중이 높은 시스템 조회 권한을 단계적으로 확보한다. 부서별 전담 소통관을 지정해 자체 처리율 80%, 시민 만족도 95%를 목표로 한다.

상담 품질 관리도 강화된다. 악성 민원 대응을 위한 강제 통화 종료 권한을 부여하고, 상담사 심리 상담 지원 프로그램도 운영한다.

울산시 관계자는 “11년 연속 한국표준협회 ‘품질지수 우수콜센터’인 해울이콜센터가 진정한 원스톱 상담 서비스를 구현하겠다”고 말했다.

울산=장지승 기자 jjs@sedaily.com
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