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“스타벅스 매장에서 38초 간격으로 음료를 재주문했다가 직원으로부터 한마디 들었는데, 제가 진상인가요?”

최근 한 고객이 이 같은 내용을 사회관계망서비스(SNS)에 올리면서 국내 프랜차이즈 카페 업계 1위 스타벅스의 서비스 품질을 둘러싼 논쟁으로 번지고 있다. 해당 게시물은 스레드(Threads)에만 1500개가 넘는 댓글이 달렸다.

24일 스타벅스코리아는 “쿠폰과 일반 결제를 두 차례 하는 과정에서 (해당 고객에게) 좀 더 편리한 매장 이용을 안내하려던 의도가 고객을 불편하게 한 점 사과드린다”며 “향후 고객과의 소통에 있어 더욱 노력하고 서비스 교육에 최선을 다하겠다”고 덧붙였다.

논란은 한 고객이 스타벅스 매장에서 받은 영수증 사진과 함께 자신의 경험을 공유하면서 시작됐다. 고객에 따르면 그는 오후 9시 32분께 커피 한 잔을 주문한 뒤, 음료를 더 마시고 싶어 38초 후 한 잔을 추가 주문했다. 당시 매장에는 대기 줄이 없었다고 설명했다. 그러나 직원이 “다음부터는 한 번에 주문해달라”고 말해 당황했다는 것이다.



고객이 “이게 한 번 (주문이) 아니냐”고 묻자 직원은 “QR을 찍으셨잖아요”라고 답했다고 한다. 결제를 두 차례 나눠 진행했기 때문에 ‘한 번 주문’이 아니라는 취지로 해석된다.

이후 고객이 다시 매장을 찾아 설명을 요청했지만, 직원이 “네”라는 답변을 여러 차례 반복하며 “이거 확인하러 오셨어요?”라고 말했다고 주장했다. 해당 글은 빠르게 확산되며 공감을 얻었다.

댓글 창에는 “비슷한 경험을 했다”는 반응이 이어졌다. “주문 닉네임을 말하기 전 ‘저희’라는 표현을 썼더니 직원이 말을 끊었다”, “음료가 잘못 나와 교체를 요청했더니 되레 언짢은 반응을 보였다”, “어르신에게 주문 방식을 핀잔 주는 장면을 목격했다”는 등의 경험담이 쏟아졌다. 일부 이용자들은 “서비스의 대명사였던 스타벅스가 예전 같지 않다”고 평가했다.

한편 스타벅스코리아는 가맹점 없이 전 매장을 직영으로 운영해, 직원을 모두 본사가 직접 고용하고 있다. 서비스 교육 또한 본사가 책임지는 구조로 알려져 있다.

스타벅스 글로벌 본사에 따르면 지난해 국내 매장 수는 2114개로 전년(2009개) 대비 5.2% 증가했다. 이는 미국(1만6911개), 중국(8011개)에 이어 세계 세 번째 규모다. 스타벅스는 1999년 한국에 첫 매장을 연 이후 25년 만인 2024년 말 매장 수 2009개를 기록했다. 같은 해 일본 매장 수를 넘어서며 처음으로 글로벌 3위에 오르기도 했다. 일본 인구가 한국의 약 2.5배에 달한다는 점을 고려하면 국내 시장의 성장세는 이례적이라는 평가가 나온다.

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김도연 AX콘텐츠랩 기자 doremi@sedaily.com

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