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두바이 쫀득쿠키(두쫀쿠) 원조 업체로 알려진 몬트쿠키가 잇따른 품질 논란과 부적절한 고객 응대에 대해 공개 사과했다.

몬트쿠키는 13일 공식 사회관계망서비스(SNS)에 “최근 브랜드를 둘러싼 여러 논란으로 실망과 불편함을 느끼셨을 모든 고객께 고개 숙여 사과드린다”는 글을 게재했다.

논란의 발단은 기계 생산 방식 도입 이후 불량품이 발생하면서다. 소비자들이 품질 문제를 제기하자 업체는 공식 유튜브 채널에 “기계 이상으로 불량 제품이 생산돼 전량 폐기했다”는 해명 영상을 올렸으나, 해당 기계 제조사가 즉각 반박에 나섰다. 소비자들 사이에서는 “제조사에 책임을 떠넘기는 것 아니냐”는 비판 여론이 형성됐다.

여기에 인플루언서에게 제공한 제품과 일반 소비자에게 판매한 제품의 품질이 다르다는 의혹까지 불거졌다. 이에 대해 몬트쿠키 측은 “인플루언서에게만 별도로 차별화된 제품을 제조하지 않으며, 모든 제품은 동일한 환경에서 생산돼 주문 순서에 따라 순차 발송된다”고 해명했다.

그러면서도 “기계와 수제 방식이 혼용되던 생산 공정이 안정되지 못해 일부 제품에서 품질 편차가 발생했다”고 인정하며 “저희를 믿고 구매해주신 고객께 만족스럽지 못한 제품이 전달된 점 깊이 사과드린다”고 했다. 불량 제품을 받은 고객에게는 재발송 또는 환불 조치를 진행했다고 덧붙였다.

업체는 문제를 제기하는 소비자에게 감정적으로 대응한 점도 사과 대상으로 명시했다. 몬트쿠키 측은 “여러 상황 속에서 오해가 쌓이며 감정적으로 반응했고, 그 과정에서 표현이 과해졌다”면서 “부적절한 감정 표현으로 상처를 드린 점 사과드린다”고 밝혔다.

경기 김포에 매장을 둔 몬트쿠키는 공동 창업자 김나라 제과장이 두바이 초콜릿과 쫀득쿠키를 결합한 두쫀쿠 레시피를 개발한 것으로 알려진 업체다. 두쫀쿠는 출시 직후 매장 앞에 오픈런이 벌어질 만큼 폭발적인 반응을 이끌어냈다. 업체가 SNS에 레시피를 공개한 이후에는 전국 디저트 가게와 카페로 빠르게 확산되며 이른바 ‘두쫀쿠 광풍’을 일으켰다. 인기가 정점에 달했던 지난 2월에는 하루 최대 매출이 1억원을 웃돈 것으로 전해진다.

그러나 편의점과 프랜차이즈 카페, 대형마트 등이 기성품을 대량 생산하면서 희소성이 급격히 낮아졌고, 한때 품귀 현상을 빚던 두쫀쿠는 카페나 빵집 매대에 쌓여 있는 모습을 어렵지 않게 볼 수 있게 됐다. 품질 논란이 겹치면서 올 초 달아올랐던 열기는 상당 부분 식은 상태다.

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현수아 AX콘텐츠랩 기자 sunshine@sedaily.com

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