[디지털데일리 이상일기자] 인공지능(AI) 전문기업 바이브컴퍼니가 케이뱅크 고객센터 전용 AI 지식관리 시스템(KMS) 구축을 완료했다. 이번 프로젝트는 케이뱅크 상담 업무에 인공지능 기술을 적용한 AI 컨택센터(AICC) 체계 구축의 일환이다. 상담 과정에서 필요한 정보를 실시간으로 추천해 상담 효율과 품질을 높이는 데 목적이 있다.

바이브컴퍼니는 자사 AI 지식관리 솔루션 바이브 케이엠에스(VAIV KMS)를 기반으로 상담 지원 시스템을 구현했다. 상담사가 고객과 통화하는 동안 AI가 대화 내용을 분석하고 필요한 정보를 자동으로 찾아 제시하는 구조다. 시스템은 고객 문의 내용을 실시간 분석하는 콜 어시스트 기능과 연동된다. 상담이 시작되면 AI가 대화 내용을 파악한다. 이후 구축된 지식관리 시스템에 저장된 매뉴얼과 상품 정보 가운데 가장 적합한 답변을 상담사 화면에 자동으로 제공한다.

이를 통해 상담 직원은 AI가 제안한 정보를 참고해 보다 빠르게 상담을 진행할 수 있다. 상담 품질 편차를 줄이는 데도 도움이 된다. 이벤트, 공지사항, 상품 정보 변경 등 고객 상담에 필요한 정보도 시스템과 연동해 실시간으로 반영되도록 설계했다.

얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AI 컨택센터 시장은 연평균 24% 성장할 전망이다. 시장 규모는 2030년 약 4840억원 수준으로 확대될 것으로 예상된다.

바이브컴퍼니 이재복 사업부장은 “금융권 상담 업무는 방대한 내부 지식과 규정을 기반으로 운영되는 만큼 AI 기반 지식 관리가 중요한 영역”이라며 “이번 프로젝트를 통해 전문 지식 기반 AI 솔루션의 금융권 적용 가능성을 확인했다”고 말했다.

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