인천도시공사 긴급기동반 반원들이 신속하고 만족도 높은 하자 보수 처리를 다짐하며 거수 경례를 하고 있다. 인천도시공사 제공

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“안녕하십니까. 인천의 행복한 거주를 실현하는 인천도시공사 콜센터입니다.”

“발코니 창틀에서 비만 오면 빗물이 흐르는데 고쳐주실 수 있나요. 관리사무소에 연락했는데 콜센터로 전화해 보수 신청을 하라고 해서요.”

“네. 긴급기동반에 연락해 조치하도록 하겠습니다.”

인천 연수구 선학임대아파트에 혼자 사는 송모 씨(77·여)는 최근 인천도시공사 콜센터와 이런 내용의 대화를 나눴다. 콜센터 직원은 즉시 기동반에 하자 민원 내용을 전달했다. 기동반은 다음 날 송 씨의 집을 방문해 2시간 동안 긴급공사를 벌여 새는 발코니 창틀을 수리했다. 콜센터는 이후 송 씨에게 전화를 걸어 보수는 잘 받았는지 등 만족도를 확인했다. 송 씨는 “나이도 많고 홀몸이라 혼자서 고칠 엄두를 못 냈는데 이렇게 빨리 고쳐줘서 감동했다. 민원 내용 접수에서부터 수리까지 친절해서 아주 좋았다”고 말했다.

인천도시공사 콜센터(1522-0072)와 긴급기동반이 신속하고 만족도 높은 주거복지 서비스를 펼치고 있다.

도시공사는 영구임대아파트를 비롯해 일반임대아파트, 다세대 임대주택, 전세와 매입 임대, 맞춤형 임대주택 등 56개 단지 1만2744채의 누수 누전과 난방 같은 하자를 즉시 보수하기 위해 콜센터와 긴급기동반을 운영하고 있다.

건축과 기계, 전기 부문 전문가 2인 1조의 3개조로 편성된 긴급기동반은 올 1월 정규직으로 전환됐다. 기동반 직원은 턱없이 부족하지만 책임의식을 갖고 멀티플레이어로서 구슬땀을 흘리고 있다.

도시공사는 임대아파트 입주민 민원을 먼저 처리해 고객 만족도를 높이고 있다. 과거 관련 부서에서 받았던 민원 접수를 콜센터로 단일화하고 3개의 거점 임대아파트 현장에서 대기하는 긴급기동반에 민원을 전달해 바로 민원인 주택으로 달려가도록 하는 원스톱 서비스로 고객 불편을 최소화했다.

선학 임대아파트에 사는 박숙희 씨(61)는 “2개월 전부터 싱크대 아래쪽에 생긴 구멍으로 쥐가 들어와 식용유, 식초 뚜껑을 갉아 먹어 마음고생이 심했다”며 “오전에 콜센터에 수리해 달라고 했는데 오후에 긴급기동반이 찾아와서 잘 고쳐줬다”고 말했다.

2016년 6월 문을 연 콜센터는 이후 3년간 15만3000건 넘는 하자보수 민원과 주거정책 상담, 임대주택 및 입주 안내, 임대료 조회 등을 처리했다. 안정된 주거복지와 주거환경 마련에 친절한 길라잡이 역할을 하고 있다. 2017년 표준화, 체계화된 전화상담 서비스를 인정받아 ISO9001 국제인증을 취득했다. 만족도 조사 결과 응답자 98%가 만족을 나타냈다.

도시공사는 콜센터 기능을 확대해 개인 맞춤형 서비스 ‘찾아가는 상담 서비스’와 ‘독거노인 안심전화 서비스’를 펼친다. 콜센터는 오전 9시∼오후 6시(점심시간 낮 12시∼오후 1시) 운영한다. 박인서 인천도시공사 사장은 “콜센터와 긴급기동반 연계시스템을 더 발전시켜 고품질 상담 서비스를 제공하고 주거환경 개선을 위해 신속하게 민원을 처리해 시민 만족도를 더욱 높이겠다”고 말했다.

차준호 기자 run-juno@donga.com