◆ 디지털 혁신 나선 저축은행 ◆

OK저축은행 직원이 창구에서 고객에게 상품에 대한 설명을 하고 있다. [사진 제공 = OK저축은행]

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OK저축은행이 전사적인 '디지털 전환(Digital Transformation)'에 팔을 걷어붙였다. 고객의 디지털 금융서비스 만족도를 향상시키려면 서비스를 기획하고 제공하는 사내 업무 환경부터 바꿔야 한다는 취지다.

특히 OK저축은행의 인공지능(AI) 기반 '로봇프로세스자동화(RPA)'와 '신용평가시스템(CSS)'은 업계 모범 사례로 꼽힌다. OK저축은행은 2017년 말 RPA 구축 사업에 착수해 올해 초에는 2차 사업을 확장 적용했다. 이로써 법원우편물(OCR) 조회, 신용회복 신청, 개인회생 등록, 주소 보정, 서증 제출, 사업자휴폐업 조회 등 총 40여 개 업무를 로봇 소프트웨어로 처리할 수 있게 됐다.

OK저축은행 관계자는 "RPA를 전사적으로 확대함으로써 실무진들이 단순 업무에 뺏겼던 시간을 줄이고 고부가가치를 창출할 수 있는 기획 업무에 매진할 수 있게 됐다"며 "이뿐만 아니라 RPA를 통한 정보는 사람이 일일이 확인해 입력했을 때보다 더 정확하게 처리된다"고 말했다. OK저축은행은 본점에서만 시행하고 있는 RPA를 올해 하반기 중 전 영업점으로 확대하고 전자서식도 도입해 페이퍼리스 저축은행으로 변신한다는 계획이다.

CSS 역시 OK저축은행의 자랑거리다. OK저축은행은 신용평가를 받는 고객들이 '심사' 단계부터 고도화된 시스템을 통한 금융서비스를 받을 수 있도록 노력하고 있다. 지난해 머신러닝 기반 CSS를 모든 신규 대출상품 심사에 적용한 것을 비롯해 기존 고객을 대상으로 한 고객 관계 관리도 AI을 기반으로 운영 중이다.

특히 OK저축은행의 AI 기반 평가모형은 축적된 내부 고객의 금융거래정보를 통해 기존 고객의 한도, 금리 민감도와 이탈 가능성 등을 측정해 고객 유형에 따라 추가 한도를 재산출해 금리가 인하되도록 설계됐다.

따라서 정상적인 거래 고객이라면 신규 대출 시점보다 심사와 한도 등 여러 측면에서 우대받을 수 있다. OK저축은행은 AI 기반 시스템을 마케팅·세일즈·서비스 등 모든 기존 고객 관리 분야에 적용하고 고객 개인별 니즈에 맞는 서비스를 제공할 예정이다.

OK저축은행은 직원들을 대상으로 디지털 교육과 정보를 지속적으로 공유하며 디지털 융·복합 인재 육성에도 큰 관심을 보이고 있다. OK저축은행은 올해부터 매월 초 임직원들을 대상으로 '디지털 인사이트 포럼'을 진행하고 있다. '디지털 인사이트 포럼'은 혁신 기업 최고경영자(CEO)를 초청해 디지털 환경과 트렌드에 대한 정보를 공유하는 자리로 올해부터 새롭게 시행하는 OK저축은행의 사내 교육 프로그램이다.

이외에도 전 직원들을 대상으로 '디지털 금융 동향' 'WWF(World Wide Fintech) 리포트' 등을 주간·월간 단위로 공유해 실무에서도 최근 국내외 산업별 디지털 트렌드와 다양한 성공 사례를 참고해 활용할 수 있도록 독려해오고 있다.

정길호 대표

디지털을 주제로 한 쌍방향 커뮤니케이션도 열심이다. OK저축은행은 관계사인 OK캐피탈과 함께 진행한 사내 공모전에서 채택된 직원들의 아이디어를 기반으로 '오키톡'을 개발해 운영 중이다. 챗봇 시스템인 오키톡은 업계 최초로 AI에 기반한 시나리오 챗봇과 상담원 채팅상담이 결합된 채팅상담 서비스를 제공하고 있다.

모바일과 웹 이용자가 늘어나는 추세를 감안해 온라인·모바일 중심의 서비스와 상품 개발에도 한창이다. OK저축은행은 시중은행 못지않은 모바일 신용대출 서비스를 2017년 3월 처음 선보였다. 이 서비스를 통해 고객들은 최대 1분 안에 본인의 신용 한도를 조회하고 대출까지 받을 수 있다. 고객에게 가장 합리적인 대출 상품을 알려주는 맞춤 대출 서비스도 눈길을 끈다. OK저축은행은 신규 신용대출을 신청하는 고객 중 일정 요건에 부합하는 고객에게 자동으로 중금리대출 상품을 안내해준다. 고객이 따로 중금리 상품을 선택하지 않아도 인하된 금리를 먼저 안내받게 되므로 고객은 안심하고 최적의 대출상품을 선택할 수 있다.

[김동은 기자]

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