[최기영 어도비코리아 대표이사 사장] 최근 재미있는 기사가 하나 있었다. 슈퍼카의 대명사이면서 세계적인 고급차 브랜드인 람보르기니가 국내 한 안마의자 제조사와 함께 고객 체험 전시관을 개관했다는 소식이었다. 두 회사는 마치 슈퍼카에 탑승한 것과 같은 럭셔리한 경험을 고객들이 체험할 수 있는 안마의자를 선보이고 공동으로 글로벌 온오프라인 마케팅에 나설 예정이라고 한다.


두 회사의 협업도 놀라웠지만 더 인상적이었던 것은 체험 전시관 개관 행사를 위해 방한한 카티아 바시 람보르기니 최고마케팅책임자(CMO)의 말이었다. 바시 CMO는 “람보르기니는 미래를 만드는 브랜드로서 기존 경계를 뛰어넘어 새로움을 추구하는 DNA를 가진 파트너를 늘 찾고 있다”고 말했다. 단순히 차량을 구매하러 람보르기니 매장을 방문하는 사람만이 고객이 아니며 다양한 경로를 통해 고객이 브랜드를 경험할 수 있도록 하는 것이 자신의 목표라는 것이다.

이처럼 고객이 브랜드와 만나는 접점이 늘어나면서 모든 채널에 걸쳐 일관되고 놀라운 고객 경험을 소비자에게 전달해야 하는 CMO의 역할도 확대되고 있다. CMO는 고객 경험의 `마이스터`가 되어야 한다. 이를 위해 CMO는 고객 경험이 최고의 차별화 요소라는 점을 분명히 자각해야 한다. 고객은 최근 체험한 최상의 경험에 기반해 모든 브랜드에 대한 기대 수준을 높여가기 때문이다. 이런 이유로 CMO는 고객의 목소리에 더욱 귀 기울이고 이들의 행동을 분석해야 한다.

그렇다면 고객 경험 시대의 CMO는 무엇을 해야 할까.

우선 CMO는 각 비즈니스 기능이 고객 중심으로 방향이 맞추어져 있는가를 항상 점검하고 조율해야 한다. 특히, 고객이 제품 및 서비스에 대해 보이는 반응과 행동을 축적된 데이터를 통해 관리하고 고객 시선에서 활용될 수 있도록 리드해야 한다. 이를 위해 CMO는 각 부서의 데이터가 고립되지 않고 고객 여정 전반에 걸쳐 실시간 반영되도록 다른 조직들과 유기적으로 협력할 필요가 있다. 이런 이유로 CMO는 부서 간 상호 협력을 이끄는 연결고리가 되어야 한다.

따라서 CMO는 최고디지털책임자(CDO) 및 최고정보책임자(CIO)와도 긴밀히 협업해야 한다. CDO나 CIO와 손잡고 전사적 디지털 혁신을 실행할 수 있도록 곁에서 지원하고 조언하는 역할을 하는 것이 바람직하다. 그래야만 데이터에 기반한 고객에 대한 이해에서 출발하여 창의적이고 뛰어난 고객 경험을 전달할 수 있다.

또 진정한 디지털화를 통한 생산성 및 ROI 증대를 위해, 엔드 투 엔드 마케팅 서비스 플랫폼을 갖추어야 한다. 마케팅 테크놀로지를 광고나 분석, 캠페인 자동화 등과 같이 특정 영역별로만 도입하는 데 그친다면 그 효과를 제대로 거두기 어렵다. 때문에 대규모 고객 경험을 실시간으로 지원하는 마케팅 서비스 플랫폼을 먼저 갖추고, 필요에 따라 솔루션을 확보해 가면 된다.

고객경험관리가 중요해질수록 CMO는 성공적인 마케팅을 넘어 비즈니스의 성장, 디지털 혁신 그리고, 탁월한 고객 경험 주도 등 지금보다 훨씬 큰 역할을 수행하게 될 것이다. 최고의 CMO가 되기 위해서는 제품, 고객 관계, 비즈니스 모델, 성장 경로 등에 있어 적극적으로 대응해야 한다. 각 기업에서 고객 여정 전반에 걸쳐 핵심적 역할을 수행하며 탁월한 고객 경험을 전달할 수 있도록 노력하는 CMO들의 건투를 빈다.