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메리츠종금증권, 고령투자자 전담창구서 금융소비자 보호 강화

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◆ 창간 54 국민보고대회 / 욜디락스 ◆

매일경제

메리츠종금증권 참사랑봉사단이 어르신 선물을 포장하고 있다. [사진 제공 = 메리츠종금증권]

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금융 투자는 고령자들이 나서기 쉽지 않은 분야다. 메리츠종금증권은 이에 따라 70세 이상은 고령투자자, 80세 이상은 초고령투자자로 정의하고 연령대에 맞는 상담과 금융서비스를 제공하고 있다.

특히 각 영업점포와 콜센터에 고령투자자 전담창구를 설치해 운영 중이다. 고령투자자 보호 정책을 마련해 판매 프로세스 개선과 임직원에 대한 교육도 시행하고 있다.

구조가 복잡하고 가격변동성이 크거나 환금성에 제약이 있는 금융투자상품을 '투자권유 유의상품'으로 지정하고 해당 금융투자상품을 권유하는 경우 강화된 판매 절차를 적용한다. 매매계약을 체결하기 이전에 관리직원이 적정성을 사전 확인하고 확인한 내용을 기록·유지하는 식이다.

고령투자자는 신변 또는 건강 상태에 갑작스러운 변화가 발생할 수 있으므로 사전에 조력자를 지정하도록 하고 연락처를 확보하는 것도 필수다. 초고령투자자가 '투자권유 유의상품'에 투자한 경우 사후 모니터링을 실시하고 상담 내용을 녹음·녹화하거나 관리직원이 기록·유지한다.

메리츠종금증권은 또 매년 5회 이상 직원 대상 금융상품 판매 프로세스 집합교육을 실시한다. 교육이 끝난 후에는 외부 평가기관을 통해 자체 미스터리쇼핑을 실시하고 결과에 대한 피드백을 공유하며 투자자 보호를 위한 상담 프로세스를 체득화하도록 하고 있다. 그 결과 한국금융투자자보호재단에서 실시하는 2019년도 펀드판매회사 평가에서 미스터리 쇼핑 부문 28개 평가 대상 회사 중 1위를 차지했다. 종합 순위 3위를 기록하면서 최근 5년 동안 상위권을 유지해 오고 있다.

이뿐만 아니다. 메리츠종금증권은 사내 봉사단체 '메리츠 참사랑 봉사단'을 결성하고 어르신 생신잔치, 무료급식 지원 활동, 사랑의 김장 나누기, 사랑의 연탄 배달 등을 매월 돌아가면서 수행하고 있다.

[특별취재팀 = 한예경 팀장 / 홍장원 기자 / 박대의 기자 / 유준호 기자 / 사진 = 김재훈 기자]

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