[아시아경제 조슬기나 기자] SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 21년 연속이동통신부문 1위를 차지했다고 1일 밝혔다. 2000년 조사 시작 이래 21년 연속으로 1위를 유지한 경우는 SK텔레콤이 유일하다.

올해 SK텔레콤의 서비스품질지수는 75.4로 전년 대비 0.6포인트 올랐다. 역대 최고 점수로 2, 3위 업체와의 격차를 더 벌린 것이다. SK텔레콤은 "신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 여파로 서비스산업이 전반적으로 침체된 상황에서도 유통망과 고객센터 등 고객 접점에서의 서비스에 대한 고객 만족도를 향상시키려는 노력이 서비스품질지수 점수 상승에 긍정적인 영향을 미친 것"이라고 밝혔다.

KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표다. 국내 서비스산업의 품질 수준을 나타내는 대표적인 고객만족지표로 평가받고 있다.

SK텔레콤은 지난 2월 코로나19 확산 직후 업계 최초로 콜센터까지 재택근무를 확대하는 한편, 인공지능(AI) 기술을 적용한 AI상담사 채티를 도입하며 서비스 업그레이드에 힘써왔다. 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 어르신과 13세 이하 어린이 고객에 대해 연령별 전담 상담사 제도를 운영 중이다. 유통망에서 근무하는 T매니저의 서비스 역량 강화를 위해 지난해 ICT컨설턴트 인증제도를 도입하기도 했다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “KS-SQI 21년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해 온 부분을 인정받은 성과”라며 “앞으로도 SK텔레콤의 고객이 자부심을 가질 수 있도록 진정성있는 고객가치혁신을 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.