◆ 2020 한국서비스대상 ◆


최근 들어 서비스산업에서 디지털 전환이 가속화되는 추세를 보이고 있다. 즉 많은 서비스기업들이 정보통신기술(ICT)을 활용해 비즈니스의 구조와 운영 방식을 바꿔 서비스를 혁신하고자 한다.

이를 통해 빠르게 변화하는 고객의 요구사항과 시장 환경에 실시간으로 대응하고 서비스 제공을 자동화·최적화함으로써 생산성을 높여 고객 가치를 향상하며 고객 경험을 혁신하려는 것이다. 특히 코로나19의 감염 확산 상황은 디지털 전환을 더욱 촉진할 것이다. 서비스산업의 특성상 그동안 대면 방식으로 이루어져 왔던 서비스의 주문과 제공은 자동화로 인해 비대면 방식으로 상당 부분 바뀔 수 있다.

디지털 전환은 여러 형태의 비즈니스 혁신을 가능케 한다. 먼저 지금까지 시장에서 제공되지 않았던 새로운 서비스의 개발이다.

가령 우버, 에어비앤비 등은 그전까지는 정의되지 않았던 시장에서의 신서비스를 통해 이루어지는 혁신 형태이다. 디지털 전환은 기존 서비스의 개선을 가져온다. 은행의 경우 신용평가가 빅데이터를 활용한 소비자 행태 분석으로 자동화되어 매우 신속하게 이루어진다. 롯데월드 테마파크는 모바일 매직패스 앱을 출시하여 이용자는 매표창구나 무인발권기를 거치지 않고 게이트에서 QR코드를 스캔해 바로 입장이 가능하다. 디지털 전환이 가져올 수 있는 또 다른 형태의 혁신은 운영 프로세스의 최적화이다.

스타벅스의 사이렌 오더는 모바일 주문 및 결제 완료 후 오프라인 매장에서 고객이 직접 상품과 서비스를 제공받는 스마트 오더 프로세스이다. 신한은행의 쏠깃은 영업점의 상담 프로세스를 플랫폼 기반 상담 프로세스로 혁신하여 고객 가치를 높이고 직원 생산성을 개선한다.

보험업도 디지털화로 상품 개발부터 사후관리에 이르기까지 전 과정을 혁신하고 있다.

서비스기업이 디지털 전환의 목표를 달성하기 위해서는 몇 가지 시스템적 접근이 필요하다.

첫째, CEO를 포함한 경영진의 디지털 전환에 대한 충분한 이해와 디지털화의 조직 방향성에 대한 확고한 의지가 선행되어야 한다. 디지털 기반의 사업모델 개발과 운영 프로세스 혁신을 위한 새로운 아이디어의 창출과 신속한 사업화 및 실행 환경을 만들고, ICT 도입 및 적용의 확대를 위한 투자 의사결정을 해야 하기 때문이다. 둘째, 사업모델 혁신의 명확하고 분명한 목표를 설정하고 이를 달성하기 위한 기술 확보, 조직개편 등의 적절한 전략의 개발과 실행이 뒷받침되어야 하며, 이를 추진할 디지털 분야 조직을 강화해야 한다. 셋째, 고객의 디지털 경험 등 고객의 변화를 제대로 파악하는 것이 기술 도입보다 우선되어야 한다. 넷째, 디지털 전환이 조직문화로 자리 잡아야 한다. 모든 조직구성원이 디지털 역량을 갖추는 것이 중요하다.

따라서 조직은 디지털 역량을 갖춘 새로운 인재의 채용뿐만 아니라 기존 구성원의 업무와 직급에 적합한 맞춤형 디지털 역량 개발 프로그램을 체계적으로 설계하여 구성원 모두에게 실행해야 한다. 마지막으로 디지털 전환의 성과를 측정, 분석, 검토 및 개선하는 성과관리 시스템의 구축이 필요하다. 디지털 성과를 측정할 수 있는 전사 및 부서별 핵심성과지표를 선정하고 모니터링하는 체계를 갖추어야 한다.

서비스대상의 심사 기준은 이와 같은 성공적인 디지털 전환의 시스템적 접근 방식을 합리적으로 평가한다. 디지털 전환을 도모하는 서비스기업은 서비스대상의 심사를 통해 현황을 진단하여 강점과 개선점을 파악하는 데 큰 도움을 받을 수 있다.

[서창적 서강대학교 경영대학 명예교수 (한국서비스대상 심사위원장)]

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