◆ 2020 한국서비스대상 ◆

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KT(구현모 대표이사)가 '2020 한국서비스대상' 통신/인터넷 부문 종합대상을 받았다.

KT는 대한민국 정보통신기술(ICT)을 이끌어온 통신종가로서 고객 중심을 최우선 가치로 두고 혁신적인 기술과 서비스를 주도하고 있다. 5G 세계 최초 상용화, 기가인터넷 500만, 올레tv 800만 등 대한민국 ICT의 새로운 이정표를 만들고, '5G 스마트팩토리' '기가지니' '10GiGA인터넷' '슈퍼VR' 등 고객 중심의 차원이 다른 서비스를 선보여 왔다.

아울러 사람을 향한 따뜻한 혁신 기술을 고객에게 제공함으로써 고객 최우선의 핵심 가치를 실현한다는 목표 아래 세계 최고 5G 인프라스트럭처와 다양한 플랫폼 사업을 통해 4차 산업혁명 시대를 주도하기 위해 노력하고 있다.

KT 고객센터는 가입 초기 '100-100 케어' '온라인 개학 전문 상담' 등 고객 맞춤형 전문 상담을 진행하고 있다. 특히 최근에는 업계 최초로 장애인 고객 100-100 케어 전담센터를 오픈하고 장애인 고객들이 통신 생활에서 겪는 불편함을 해결하기 위한 '마음을 담는 서비스'를 제공하기 시작했다. 또한 KT는 챗봇 상담 어시스트 등 인공지능(AI) 혁신기술을 통해 다양한 고객의 기대와 눈높이에 맞춘 상담 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 또 고객센터 자동응답시스템(ARS) 서비스에 보는 ARS와 문자 고객센터에 챗봇 기능을 탑재해 고도화된 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공한다. 이 밖에 '우리집 고객센터'는 인공지능(AI) 서비스 기가지니 이용 고객이 직접 기가지니를 통해 KT 서비스와 관련한 문제를 해결할 수 있도록 했다.

구현모 대표

올해는 AI 기술의 정점인 '쌍방향 대화'가 가능한 AI 가상상담(보이스봇) 체계를 도입해 다양한 고객센터 AI 솔루션과 통합해 국내 최고 수준의 AI 상담 서비스를 선보일 계획으로, 앞으로 고객센터 산업의 패러다임을 바꿔 혁신을 주도한다는 포부다. 고객 관점에서 고객이 느끼는 불만 요소를 상품과 서비스별로 상세하게 정의하고 이를 개선하는 고객 경험(CTQ) 활동 및 고객 관점의 서비스 프로세스 리디자인 등도 진행하고 있다. 또 고객중심경영을 강화하기 위해 전사 임원 중심의 '고객 최우선 협의체'를 통해 서비스를 지속 개선하고 있다.

코로나19로 언택트(비대면) 서비스에 대한 관심이 높아지면서 홈페이지, 애플리케이션 '마이케이티APP', 고객센터(100번) 등 비대면 채널을 통한 각종 통신 상품의 가입, 조회, 변경 등 셀프 서비스를 강화해 고객들이 안심하고 KT 서비스를 이용할 수 있도록 지원하고 있다.

또한 KT는 게이츠재단과 함께 AI와 빅데이터로 감염병을 대비하는 솔루션을 개발하고 있다. 5G 이동통신 인프라와 감염병 확산 방지 노하우를 통해 '인공지능 기반 감염병 조기진단 알고리즘'과 통신 데이터를 활용한 '감염병 확산 경로 예측 모델'을 개발해 국민기업으로서 세계적 감염병 예방을 위해 국민의 편리하고 안전한 생활에 도움을 줄 수 있도록 노력하고 있다.

KT는 ICT 발전의 변화를 잘 파악하고 흐름을 선도해 온 경험과 역량으로 인터넷의 시대, 모바일의 시대, 미디어플랫폼의 시대 등 시장과 기술의 발전에 따라 고객에게 새로운 서비스를 제공하며 혁신을 거듭해오고 있다. AI, 빅데이터, 클라우드, 5G를 기반으로 하는 디지털 혁신을 통해 다른 산업의 혁신을 리딩하고, 개인의 삶의 변화를 선도하며, 이를 통해 대한민국 발전에 기여하고자 노력하고 있다.

KT는 이 모든 영역에 고객을 중심으로 두고, 고객이 원하는 것을 빠르고 유연하게 제공할 수 있도록 '고객발(發) 자기혁신'을 지속적으로 수립하고 끊임없이 발전해 고객이 신뢰하는 '대한민국 대표 통신기업'이 되기 위해 한 단계 더 도약하고 있다.

[기획취재팀 = 전경운 기자 / 송광섭 기자 / 이종혁 기자 / 황순민 기자 / 박윤구 기자 / 임형준 기자 / 최근도 기자]

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