◆ 2020 한국서비스대상 ◆

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롯데홈쇼핑(이완신 대표이사)은 모기업 롯데그룹과의 시너지 효과를 창출하며 시장에 빠르게 안착했다. 롯데홈쇼핑은 TV 등 미디어 환경과 유통 업계의 변화 속도에 대응하기 위해 '퍼스트 앤드 트루 미디어 커머스 크리에이터(First & True Media Commerce Creator)'를 비전으로 내세웠다. 고객의 신뢰와 기술 혁신을 기반으로 홈쇼핑 채널을 넘어 미디어 커머스를 선도하는 기업으로 도약하겠다는 의지다. 여기에 롯데홈쇼핑은 상품 경쟁력 확보, 모바일·방송 콘텐츠 강화, 디지털 기술을 활용해 사업 전반을 혁신하는 '디지털 전환(DT)'을 강조하고 있다. 올해까지 한국서비스대상 5년 연속 종합대상 수상도 이 같은 노력이 낳은 성과다.

롯데홈쇼핑은 상품 기술서 검수 업무에 '로보틱 프로세스 자동화(RPA)' 시스템을 업계 최초로 적용했다. RPA는 사람이 반복적으로 처리하는 업무를 로봇 소프트웨어(SW)를 통해 자동화하는 솔루션이다. 이 덕분에 인터넷쇼핑몰 '롯데아이몰'에 등록되는 월평균 45만여 개의 상품 기술서에 포함된 허위, 과대 광고성 문구, 부적정 단어를 자동 식별하고, 필수 증빙 문서 누락 여부까지 신속하게 파악할 수 있게 됐다.

RPA 도입 전과 비교하면 롯데홈쇼핑의 상품 기술서 검수 업무에 소요되던 시간은 약 70% 단축됐다. 또 내부 인력 3명이 투입되던 업무를 1명이 담당할 수 있게 됐다. 롯데홈쇼핑은 고객 상담 시스템에도 RPA를 적용했다. 이에 따라 상담 직원은 고객 응대 시 주문, 배송 등 단계별로 자동으로 제시되는 안내에 따라 업무를 진행하고, 정보가 정확하게 입력됐는지 확인만 하면 된다. 기존과 비교해 고객 상담 시간은 20초가량 줄었다. 신입 상담원의 업무 적응 기간도 통상 3개월에서 1개월 앞당겨졌다.

이완신 대표

또 롯데홈쇼핑은 고객이 질문한 내용에 자동으로 답변을 해주는 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스 '샬롯(Charlotte)'도 운영 중이다. 소비자는 롯데홈쇼핑 모바일 애플리케이션(앱)에서 대화형 상담 서비스인 '샬롯'을 통해 일대일 문의, 상품 조회, 홈쇼핑 방송 날짜와 시간 파악이 가능하다. 방송 알림 서비스 신청과 주문도 할 수 있다.

특히 롯데홈쇼핑은 업계 최초로 방송 편성표를 기반으로 한 편성 조회 서비스를 도입했다. 생방송 상품에도 음성 주문 서비스를 도입해 챗봇에 기반한 서비스 영역을 확대했다. 원하는 상품의 번호를 음성으로 선택하고, 마지막 주문 내역에 "네"라고 말하면 주문이 완료된다. 자동주문전화(ARS)와 비교하면 챗봇을 통한 주문 소요시간은 약 1분 단축됐다.

현재 롯데홈쇼핑은 당일배송, 안심배송 등 신속, 안전을 강조하는 배송 서비스를 제공하고 있다. 2020년 초에는 '풀필먼트 태스크포스(TF)' 팀을 구성했으며 이를 통해 물류센터 자동화와 서비스 고도화를 추진해 나갈 계획이다. 현재 방송 상품 주문에 한해 서울 전역, 인천 및 경기 일부 지역, 전국 5대 광역시(대전, 대구, 광주, 울산, 부산)를 대상으로 당일 배송 서비스를 실시하고 있다. 오전 11시 이전에 주문하면 당일 오후 수령이 가능하다. 여성 고객들의 배송사고 예방, 안전 등 만족도 향상을 위한 '여성 안심 배송 서비스'도 진행 중이다.

롯데 유통 인프라의 장점을 활용한 24시간 배송과 반품 서비스도 강화하고 있는데 2014년부터 TV홈쇼핑에서 구매한 상품을 계열사인 세븐일레븐을 통해 반품할 수 있는 서비스를 제공하고 있다.

1인 가구와 맞벌이 부부 등 낮 시간대에 물건을 반품하기 어려운 고객 불편을 최소화하기 위해 24시간 편의점을 통해 언제든 반품이 가능하도록 서비스를 제공하는 것이다.

[기획취재팀 = 전경운 기자 / 송광섭 기자 / 이종혁 기자 / 황순민 기자 / 박윤구 기자 / 임형준 기자 / 최근도 기자]

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