[머니투데이 중기&창업팀 이상연 기자] 25일 암호화폐 및 가상자산에 대한 특정금융정보법(특금법) 개정안이 시행되면서 암호화폐거래소의 안전성에 대한 관심이 높아지고 있다. 특금법 이후 거래소들이 어떻게 변화하게 될지, 안전하게 자산을 거래할 수 있을지 관심이 쏠리고 있기 때문이다. 현재 특금법에서 요구하는 조건에 충족하는 국내 거래소는 업비트, 빗썸, 코인원, 코빗이 있다.

사진제공=바이비트

또한 국내 거래소에 대한 규제에 따라 해외 거래소에도 관심이 쏠리고 있는 상황이다. 현금 입출금이 되지 않더라도 거래를 시작하기 쉽고 유동성이 풍부하기 때문이다.

그렇다면 과연 해외 거래소 선택 기준의 우선 순위는 무엇일까? 블룸버그에 따르면 암호화폐 투자자들이 가장 중요하게 여기는 요인은 24시간 고객 서비스인 것으로 나타났다.

지난 1월 발생한 미국 암호화폐 거래소 코인베이스 사건을 살펴보면 고객 서비스의 중요성을 알 수 있다. 당시 코인베이스 거래소에서 비자카드를 사용한 고객들에게 복수의 비용이 청구됐으나, 코인베이스 측은 책임 소재를 비자 측으로 돌리면서 문제 해결을 회피했다. 고객들의 불만이 눈덩이처럼 커졌지만 0%라는 응답률로 전혀 대응하지 않는 자세를 취한 것이다. 결국 소비자들은 미국 소비자금융보호국(CFPB)의 웹사이트에 무려 900건의 민원을 신청했고 코인베이스는 고객 서비스를 개선하겠다는 입장을 발표했다.

암호화폐 거래의 특성상 24시간 거래가 가능하기 때문에 거래에 이슈가 생길 때마다 언제든지 대응해줄 수 있는 24시간 고객센터가 있는지가 관건인 셈이다. 거래 중 접속이 지연되거나 입/출금 서비스에 문제가 발생했을 경우, 즉각적으로 응대해줄 수 있는 커뮤니티가 활성화되어 있는지 여부와 1:1 고객센터 서비스를 제공하는 거래소를 선정해야 한다.

경제전문매체 파이낸스마그넷 역시 거래소 선정 기준의 최상위 조건으로 보안과 고객 지원을 꼽았다. 지난해 기준 고객 만족도는 96%를 기록한 바이비트의 경우에도 빠른 응답 및 처리 속도가 요인이었던 것으로 나타났다. 바이비트는 한국어로 24시간 실시간 문의가 가능하며, 웹사이트의 'Live Chat' 아이콘을 클릭해 질문을 제출하면 1분 이내에 응답을 받을 수 있도록 서비스를 구축했다.

바이비트 관계자는 “거래소마다 보상 규정은 천차만별”이라며 “보안 시스템이 안전하고 고객응대 서비스가 뛰어난 거래소를 선택하는 것이 안전한 암호화폐 거래의 첫 단추가 될 것”이라고 말했다.

중기&창업팀 이상연 기자 pond2580@

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