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[아시아경제 김보경 기자] 쿠팡이츠가 일명 '갑질 이용자'로 피해를 입은 음식점주를 보호하는 전담조직을 신설한다. 최근 새우튀김 환불 요구 고객에 고통받던 음식점주가 사망한 사연이 전해지자 부랴부랴 대책 마련에 나섰다.

장기환 쿠팡이츠 대표는 22일 쿠팡 뉴스룸을 통해 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과한다"고 밝혔다.

이어 "앞으로 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고, 고객과 점주 모두 안심하고 좋은 서비스를 누릴 수 있도록 재발방지 조치를 취하겠다"면서 "일부 갑질 이용자로 인해 다수의 고객과 점주가 피해 보는 일 없도록 최선을 다하겠다"고 했다.

쿠팡이츠는 이용자의 악의적 비난으로 피해를 받은 점주를 보호할 전담 조직을 신설한다. 점주를 위한 전담 상담사를 배치하고 상담사에 교육·훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선할 방침이다.

악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능도 도입한다. 장 대표는 "악성 리뷰가 노출이 되지 않도록 블라인드 처리 등 신고 절차도 개선하겠다"고 했다. 공정한 리뷰를 위해 음식 만족도와 배달 만족도 평가 분리 기능을 강화한다고도 밝혔다.

끝으로 "쿠팡이츠는 앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다"고 말했다.

쿠팡이츠가 이 같은 대책을 내놓은 건 전날(21일) 자사 앱을 이용하던 음식점주가 고객의 환불 요구와 악성 리뷰로 고통받다 사망에 이른 사연이 보도된 후다.

김밥 가게를 운영하던 50대 점주는 "새우튀김 3개 중 하나의 색이 이상하다"며 환불을 요구하는 쿠팡이츠 고객 항의에 시달리다 쓰러져 뇌출혈로 사망했다. 갑질 고객뿐만 아니라 쿠팡이츠의 미숙한 대응도 문제로 떠오르며 대중의 공분을 사고 있다.