쿠팡이츠가 갑질 이용자에게서 점주를 보호하기 위해 전담 조직을 만들겠다고 22일 밝혔다.

쿠팡이츠는 이날 강지환 대표이사 이름으로 입장문을 내고 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점 진심으로 사과한다"고 했다. 그러면서 "앞으로 고객 상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 고객과 점주 여러분 모두 안심하고 좋은 서비스를 누릴 수 있게 재발 방지 조치를 취하겠다"고 했다.

쿠팡은 우선 점주 보호 전담 조직을 만들고, 전담 상담사를 배치하기로 했다. 상담사 교육과 훈련을 강화해 상담 과정도 개선하겠다고 했다. 또 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하고, 악성 리뷰가 노출이 되지 않게 신고 절차도 개선하겠다고 했다.

쿠팡이츠는 그간 공정한 리뷰 및 평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달 파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가해 왔다. 쿠팡이츠는 이 평가 분리 기능을 더 강화하겠다고도 했다.

강 대표는 "쿠팡이츠는 앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다. 앞으로도 일부 갑질 이용자로 인해 다수 고객과 점주분이 피해를 보는 일이 없게 최선을 다하겠다"고 말했다.

김현주 기자 hjk@segye.com

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