사진=연합뉴스

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“그것도 모르면서 왜 앉아있냐? 똑바로 일해!”

콜센터 상담사 A씨에게 고객의 폭언과 반말은 일상이다. ‘감정노동자 보호법’으로 불리는 산업안전보건법 개정안이 시행된 지 3년이 지났지만, 그에게는 먼 얘기일 뿐이다. A씨는 “(고객에게) 죄송하다고 사과를 해도 소리를 지르고 난리를 친다”며 “같이 일하던 동료 중 폭언에 상처받고 울면서 일하다 회사를 그만둔 사람도 많은데 회사는 어떤 보호조치도 해주지 않는다”고 토로했다.

콜센터 상담사들이 고객과 회사 양쪽에서 ‘갑질’을 당하고 있다는 설문조사 결과가 나왔다. 31일 직장갑질119와 사무금융노조 우분투비정규센터가 지난달 1∼7일 콜센터 상담사 300명을 대상으로 조사한 결과에 따르면 응답자 67.1는 감정노동자 보호법 시행 이후에도 고객의 갑질이 전혀 줄어들지 않았다고 답했다.

고객이 하는 갑질로는 ‘빨리 처리해달라고 계속 독촉한다’는 응답이 76.3%로 가장 많았다. 이어 ‘목소리를 높이거나 화가 난 말투로 말한다’(74.5%), ‘반말이나 무시하는 투로 말한다’(66.2%) 등의 답변이 뒤를 이었다. ‘욕을 한다’(46.2%)거나 ‘성희롱 발언을 한다’(19.4%)는 응답도 있었다.

콜센터 상담사들은 회사에서도 부당 대우를 받는 것으로 파악됐다. 응답자 중 39.7는 상담 중 자리를 떠나지 못하게 하거나 점심시간을 제외한 휴게시간을 보장받지 못하는 일을 겪었다고 했고, 32.3%는 연차휴가 사용을 거부당했다고 답했다. 화장실 사용 제한을 경험했다는 응답도 17.8%였다. 응답자의 60.9%는 회사에서 상담사를 보호해주지 않는다고 생각하고 있었다.

코로나19로 비대면 활동이 늘어나면서 상담사 3명 중 1명 이상(35.7%)은 업무 강도가 높아졌다고 답했지만, 소득이 늘었다는 응답은 12.6%에 그쳤다. 오히려 18.2%는 이전보다 소득이 줄어들었다고 답했다.

유지혜 기자 keep@segye.com

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