박성율 LG유플러스 기업기반사업그룹장(전무)이 전자신문과 인터뷰하고 있다.

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LG유플러스가 인공지능 컨택센터(AICC)를 중심으로 AI 기업간거래(B2B) 시장을 집중 공략한다. 구독형·구축형 AICC와 AI 기반 매장 디지털전환(DX) 솔루션을 앞세워 5년내 매출 3000억원을 달성한다는 목표다.

박성율 LG유플러스 기업기반사업그룹장(전무)은 “챗GPT 등장으로 생성AI 시장에 관심이 높아졌지만 뚜렷한 비즈니스 수익화 모델을 가진 기업은 많지 않다”면서 “U+ AICC 온프레미스(구축형)과 AICC 클라우드(구독형), 소호(영세상인)를 위한 우리가게 AI를 3대 서비스로 낙점하고 AI B2B 영역에서 수익구조를 만들겠다”고 강조했다.

그는 AICC 시장을 블루오션으로 꼽았다. 국내 AICC 시장은 연평균 20%씩 성장해 2030년에는 5000억원 규모에 이를 것으로 전망된다. 높은 잠재력에도 불구하고 아직 뚜렷한 선도사업자가 없고 기업에서 수요가 늘고 있어 황금알 시장으로 불린다.

이동통신사는 정보통신기술(ICT) 인프라와 유무선 통신기술을 기반으로 시장에 빠르게 안착할 수 있어 AICC를 둘러싼 거센 경쟁이 예상된다. 이에 따라 LG유플러스는 AI 역량을 AICC에 집중하고 2028년 매출 3000억원을 목표로 본격적인 경쟁에 돌입한다는 계획이다.

박 전무는 “연간 10조원 규모에 달하는 국내 컨택센터 인력시장 규모를 감안하면 보수적 목표치”라며 “콜 트래픽이 많은 금융권뿐 아니라 유통·제조·공공 등 전 산업군에서 AICC로 단순 응대업무를 대체하는 수요가 빠르게 늘고 있다”고 말했다.

박성율 LG유플러스 전무가 AICC 사업 전략에 대해 소개하고 있다.

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LG유플러스는 2021년 LG CNS와 사업 협력을 통해 금융·유통사 대상으로 온프레미스 AICC를 출시하며 시장에 뛰어들었다. 업종별 특화된 24가지 시나리오를 제공하며 기업 요구에 따른 최적화를 지원한다. 해당 시스템을 도입한 주요 은행사의 경우 고객센터 업무 효율화 및 최적화를 통해 20% 상당의 비용절감이 가능하다.

올해 9월에는 구독형 AICC 클라우드도 출시했다. 구축형 서비스와 달리 구축비가 부담스러운 중견·중소기업이 타깃이다. 기존 콜인프라, 기간계 시스템과 연동이 가능한 서비스형 소프트웨어(SaaS) 모델이다. 월정액 형태로 콜 인입량과 시즌에 따라 탄력적 운용이 가능하다. 아마존웹서비스(AWS)에 있는 다양한 솔루션과도 연동이 수월하다. 하이브리드 형태로도 이용할 수 있다.

U+ AICC 클라우드는 AI 콜봇과 AI 대화록, AI 상담지원 서비스를 제공한다. 상담사 대신 AI가 설계된 상담 시나리오에 따라 고객 문의에 대응하고, 상담요약을 통해 상담 후처리 속도 개선 등 업무 생산성을 높여준다.

LG유플러스 AICC 서비스 구성

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내년 1분기에는 그룹사 초거대AI '엑사원'을 탑재해 고도화할 계획이다. 엑사원 거대언어모델(LLM)이 적용되면 자연스러운 대화형 자동응대뿐 아니라, 기존 업무 보조 수준을 넘어 상담원 역할을 대체하는 형태로 진화할 것으로 기대된다.

박 전무는 “우선적으로 AICC 클라우드 서비스에 단계적 적용 예정”이라며 “엑사원 LLM을 STT(언어합성), TA(대화요약) 영역에 우선 적용해 AICC 품질우위를 확보할 방침”이라고 설명했다.

향후에는 파라미터(매개변수)를 낮춘 엑사원 경량화(sLLM) 모델을 개발해 구축형 시장까지 확대 적용한다. 컨택센터 업무에 필요한 정보만 학습해 기업고객이 우려하는 생성AI 환각(할루시네이션) 현상을 방지할 수 있다. 내년에는 엑사원 원천소스에 자사 통신 데이터를 학습시킨 '익시젠'을 도입할 예정이다.

박 전무는 “AI 기술을 음성 뿐 아니라 영상까지 접목한 AI 휴먼 등 새로운 비즈니스와 고객사 기간계 솔루션에서 응용프로그래밍인터페이스(API)로 이용할 수 있는 개별 모듈 형태 서비스도 기획 중”이라고 말했다.

LG유플러스는 초기 구축·운영비를 절감할 수 있는 구독형 AICC 시장이 빠르게 성장할 것으로 보고 있다. 3년 내에는 AICC 사업에서 클라우드가 차지하는 비중이 50%를 넘어설 것이라는 전망이다. 이에 따라 AICC 사업에서 2028년 매출 1500억원을 거둔다는 계산이다. 소상공인 DX 솔루션을 포함한 기업대상 AI 사업 영역에서 매출 3000억원을 목표로 잡았다.

박 전무는 “궁극적으로는 고객센터 뿐 아니라 AI 기술을 활용해 다양한 고객 업무를 해결해주는 비욘드 AICC로 'B2B AI 플랫폼' 사업을 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.

LG유플러스 AICC 주요 서비스

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박준호 기자 junho@etnews.com, 정우찬 기자 uchan@etnews.com

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