‘왓슨 오더’ AI 솔루션으로 주문접수 자동화

“소비자 대기시간 단축→ 매장 회전율 높여”


[파이낸셜뉴스] 스타벅스와 맥도날드 등이 국내외에서 확대하고 있는 드라이브스루(DT) 매장에 인공지능(AI) 도입이 활발해지고 있다. AI 솔루션 바탕으로 DT 주문 접수를 자동화, 직원이 식음료 제작과 고객 서비스 응대에 집중할 수 있도록 한 게 핵심이다.

맥도날드 경기광주DT점에서 탠덤 드라이브스루를 이용하는 모습. 한국맥도날드 제공

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21일 업계에 따르면 IBM은 패스트푸드 체인점 맥도날드와 함께 자동주문처리 기술을 개발해 미국 시카고 DT 매장에 도입했다. 이른바 IBM ‘왓슨 오더(Watson Orders)’ AI 솔루션이 DT 주문 접수를 자동화하고 있는 것.

IBM 왓슨 오더팀은 스페인어 음성 인식 데이터에 머신러닝(기계학습) 기술을 적용하는 방안도 개발하고 있다. 언어 장벽을 없애 DT 주문 편의성을 높인다는 목표다. AI를 통한 주문 접수 자동화는 소비자 대기시간 단축 등 매장 회전율을 높여 수익으로 연결될 수 있다. 맥도날드는 또 ‘지오펜싱’ 기술을 활용해 주문 처리 속도를 향상시키고 있다. 지오펜싱은 주방 직원이 소비자 위치 데이터를 활용해 고객이 매장에 도착했을 때, 따뜻한 음식을 적시에 제공할 수 있도록 지원하는 기술이다.

해외 유명 식음료 프랜차이즈에서도 AI 시범 운용이 확산되고 있다.

프랜차이즈 베이커리인 파네라 브레드는 ‘토리(Tori)’라고 불리는 음성 AI 기술을 DT 주문에 적용하고 있다. 또 다른 패스트푸드 체인 웬디스(Wendy’s) DT점의 챗봇(대화형 AI)도 대규모언어모델(LLM) 기반으로 개발됐다. 웬디스의 챗봇은 특히 소비자들이 햄버거와 감자튀김 등 메뉴를 주문할 때 사용하는 약어와 고유한 명칭까지 학습했다. 일례로 주니어 베이컨 치즈버거를 ‘JBC’, 밀크셰이크를 ‘프로스티’로 주문하는 부분까지 이해할 수 있는 점이 특징이다.

한편 IBM은 최근 기업용 생성 AI 기술 및 연구 속도를 높이기 위해 5억 달러(약 6500억원) 규모 벤처 펀드를 결성했다. IBM 엔터프라이즈 AI 벤처 펀드는 기업용 AI의 잠재력을 실현할 수 있도록 지원하는 AI 선도 기업에게 투자될 예정이다.
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