[이데일리 한광범 기자] AI 주도의 고객 경험에 대한 아시아 태평양 지역(이하 아태지역) 소비자의 선호도가 글로벌 선두로 달리고 있지만, 이 지역 브랜드들의 최신 AI 혁신 활용도는 전 세계 브랜드에 비해 뒤처지는 것으로 나타났다.

18일 어도비가 공개한 ‘디지털 고객 경험 현황’ 보고서에 따르면, 아태지역 소비자 절반가량(48%)이 인간과의 상호 작용보다 AI 지원 툴이나 서비스를 선택하겠다고 답해 전 세계 평균치(38%)를 상회했다. 많은 수의 응답자들은 특히 새로운 제품과 서비스를 탐색할 때 인간과 AI라는 두 가지 옵션을 모두 사용하기를 원했다.

이 같은 선호도와 생성형 AI를 통한 고객 경험의 이점을 기대하는 아태지역 소비자들의 요구에도 불구하고, 아태지역 브랜드는 글로벌 기업들에 비해 뒤처지고 있다. 글로벌 브랜드 중 18%가 생성형 AI를 활용해 고객 경험 이니셔티브를 강화하고 있는 반면 아태지역 브랜드는 11%에 불과했다. 유럽과 미국 브랜드는 이미 AI 전용 예산과 내부 사용 정책을 갖추고 있는 가능성이 아태지역 브랜드보다 두 배 더 높은 것으로 나타났다.

다만 아태지역 브랜드는 향후 12개월 내 생성형 AI 역량을 개선하기 위해 노력하는 모습이다. 47%의 브랜드는 이러한 노력들이 주요 고객 경험 과제라고 답했으며, 고객 경험 기술 스택 통합과 함께 전략적 아젠다의 최우선 순위로 꼽았다.

던컨 이건(Duncan Egan) 어도비 아시아 태평양 및 일본 디지털 경험 마케팅 부사장은 “이번 조사에 따르면 아태지역 소비자는 전 세계 어느 지역보다 빠르게 생성형 AI를 수용하고 있다. 이는 아태지역 브랜드도 인지하고 있으며, 도입이 늦어질 수는 있지만 빠르게 개선될 것“이라고 전망했다.

이어 “대부분의 아태지역 브랜드는 고객 경험 선호도에 발맞추지 못하면 상업적으로 큰 타격을 입을 수 있다는 사실을 인지하고 있다. 따라서 적응 가능한 개인화된 경험과 이를 뒷받침하는 고객 데이터 및 인사이트에 초점을 두고 있다”고 덧붙였다.

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아태지역 소비자의 3분의 2가량은 브랜드가 온라인과 오프라인에서 동일한 수준의 개인화를 제공하기를 원하며, 모든 상호 작용에서 통합되고 원활한 경험을 바란다고 답했다. 그만큼 브랜드는 소비자의 기대치를 충족해야 한다는 큰 과제를 여전히 안고 있다. 그러나 대부분의 브랜드는 아직까지 대규모로 개인화를 제공하고 고객 선호도에 발맞추는 데 필요한 데이터 기반 기술 툴과 기능을 도입하지 못한 상황이다.

이건 부사장은 “소비자들은 가장 기억에 남는 브랜드 경험으로 관련성이 높고 개인화된 경험을 꼽았지만, 여전히 많은 브랜드가 이를 달성하는 데 어려움을 겪고 있다. 브랜드는 고객의 기대에 부응하기 위해 새로운 디지털 및 데이터 역량을 구축할 때, 데이터 선호도를 무시하고 충성 고객을 잃을 위험이 없도록 주의해야 한다”고 말했다.

소비자와 브랜드 모두 데이터 프라이버시 및 보안 문제가 개인화를 제약한다는 데 동의하고 있다. 브랜드는 데이터 공유를 꺼리는 소비자의 거부감이 가장 큰 장벽이라고 말하지만, 데이터 오류로 인한 영향에 대해서는 과소평가하는 경향을 보였다. 실제로 소비자의 61%가 투명하게 개인 데이터를 사용하지 않는 브랜드의 구매를 중단하거나 구매 고려 대상에 올리지 않을 것이라고 답했지만, 투명한 데이터 사용이 고객 유지에 영향을 미친다고 답한 브랜드는 30%에 그쳤다.

데이터 관행에 대한 소비자의 관심은 생성형AI로 확장되고 있다. 아태지역 소비자들은 브랜드가 생성형 AI를 사용할 때 자신의 개인 데이터가 동의 없이 사용되거나(62%) 너무 많은 데이터가 수집되는 것(60%)을 전 세계 소비자 중 가장 많이 우려하는 것으로 확인됐다.

반면 아태지역에서 내부 사용 정책을 수립하기 위한 이니셔티브를 진행하고 있거나 완료한 브랜드는 6%에 불과해, 여전히 많은 브랜드가 소비자의 기대를 충족하고 신뢰를 훼손하지 않도록 보장하는 더욱 강력한 AI 안전 장치를 구축해야 한다는 요구에 대응하지 못하는 것으로 나타났다.