[IT동아 남시현 기자] 고객관계관리(CRM) 전문 기업 세일즈포스가 국내 비즈니스 리더 및 현업 전문가 1000명을 대상으로 진행한 ‘2024 디지털 혁신 트렌드 리포트’를 발표했다. 보고서는 디지털 혁신 현황 및 중요도 조사와 인공지능(이하 AI) 기반 디지털 혁신 기대 효과, 생성형 AI 잠재력, 데이터 및 AI 기반 전략 등을 포괄적으로 다루며, 산업 및 업무 영역별로 응답을 정리했다.

세일즈포스가 2024 디지털 혁신 트렌드 리포트를 발표했다 / 출처=세일즈포스

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보고서는 CRM와 AI, 데이터, 신뢰 네 가지 측면에서 디지털 혁신 현황, 목표 및 주요 과제를 업무 영역 및 산업별로 조사했다. 우선 디지털 혁신 요소 중 데이터가 가장 중요하다고 응답한 비율은 82.5%로 가장 높았고, 응답자 중 80.8%는 CRM을, 71.2%는 AI가 중요하다고 응답했다. 디지털 혁신 추진에 대해서는 기업 내 전문가 45.8%가 혁신을 실천해야 한다고 답했고, 임직원 수가 400명을 넘는 기업일수록 혁신 의지가 강했다.

혁신 배경에 대해 55.8%의 응답자는 디지털 혁신으로 반복 및 중복 업무가 감소해 비용이 절감될 것으로 기대했고, 44.5%는 업무 생산성 향상과 유기적인 업무 협업에 도움이 될 것이라 보았다. 또 39.5%는 CRM, 인공지능, 데이터, 신뢰 측면에서 디지털 기술이 발전하고 있어서 혁신해야 한다고 답했다.

한편 세일즈포스는 초개인화된 고객경험관리가 곧 충성고객 확보의 지름길이라고 말한다. 업종별로는 광고, 홍보분야의 92%가 CRM의 중요성을 인지하며, 경영 관리의 84.1%, IT 및 전산의 81.2%, 고객 서비스, 마케팅 등의 분야에서도 생산성 증대 및 고객 관리를 위해 CRM이 필요하다고 응답했다.

가장 많은 응답자가 데이터의 디지털 혁신이 필요하다고 답했다 / 출처=세일즈포스

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데이터 혁신을 통한 기업의 기대효과는 △ 데이터 분석을 활용한 전략 수립 △방대한 데이터 통합 △ 데이터 품질 향상 △ 고객 데이터를 활용한 긍정적 고객 경험 확보 △ 개인화된 고객 경험 제공이 제시됐다. 또한 데이터 품질 정확도 향상과 데이터 축적, 관리, 분석을 위한 디지털 도구 도입, 데이터 통합 기술 확보, 데이터 보안 및 규정 강화 등이 데이터에서 중요한 요소로 선택됐다.

한편 생성형 AI를 아직 완전히 신뢰하기는 어렵고, 이를 극복하기 위해 81%는 신뢰가 가장 중요하다고 답했다. 신뢰 확보를 위해서는 데이터 전문가와 성숙한 데이터 문화가 필요하며, 응답자의 45.1%는 생성형 AI 도입을 위해 기술 교육이 필요하다고 답했다. AI CRM 기반 디지털 혁신을 위해 경영진의 적극적인 투자 및 지원, 기술 교육, 디지털 도구 통합 및 연계가 필요하다는 목소리도 나왔다.

AI 혁신에 대한 필요 이유, 만족도 및 기대 효과 등을 정리한 자료 / 출처=세일즈포스

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이번 보고서를 통해 세일즈포스는 정확한 데이터와 신뢰할 수 있는 안전한 데이터를 확보해야 기업이 디지털 혁신을 가속할 수 있으며, 이를 위해 데이터 관리 체계와 데이터 문화를 갖춰야 한다고 제시했다. 또한 정확하고 신뢰할 수 있는 데이터를 확보해야 AI를 안전하게 사용할 수 있고, 데이터 품질과 보안을 강화하려는 노력도 필요하다고 지적했다.

세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “성공적인 디지털 혁신에 있어서 CRM, AI, 데이터, 신뢰라는 네 가지 키워드는 매우 밀접한 상관관계가 있으며, 신뢰할 수 있는 데이터를 올바른 방법으로 통합 및 활용할 수 있을 때 AI는 강력한 비즈니스 조력자 역할을 하게 된다”라며 “이번 보고서가 새로운 기회를 포착하고 시장 내 경쟁우위를 갖추기 위해 필요한 인사이트를 확보하는 데 있어 유용한 나침반이 되길 희망한다"라고 말했다.

한편 '2024 디지털 혁신 트렌드 리포트'는 세일즈포스 홈페이지에서 확인할 수 있다.

글 / IT동아 남시현 (sh@itdonga.com)

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