소비자들이 온라인동영상서비스(OTT)를 중도 해지하고 잔여 이용료를 환급받으려면 전화·채팅 상담과 같은 별도 절차를 거쳐야 하는 등 적지 않은 불편을 겪어야 하는 것으로 나타났다. 또 일부 OTT 업체는 과오납금 환급 기준, 서비스 장애 등에 대한 구체적인 보상 기준이 미흡해 개선이 필요하다는 지적이 나온다.

한국소비자원은 민병덕 더불어민주당 의원실과 공동으로 국내 이용률 상위 OTT 사업자의 서비스 실태를 조사한 결과 이같이 확인됐다고 8일 밝혔다. 조사한 6개 OTT 사업자는 유튜브, 넷플릭스, 티빙, 쿠팡플레이, 웨이브, 디즈니플러스 등이었다.

<이미지를 클릭하시면 크게 보실 수 있습니다>

조사 결과에 따르면, 6개 OTT 업체는 온라인 해지를 허용하지만, 소비자들에게 즉시 중도해지나 잔여 이용료 환불이 가능하다는 사실을 제대로 알리지 않았다. 모두가 다음 결제일까지 서비스를 유지했다가 환불 없이 계약을 종료했다. 소비자 입장에선 중도해지나 잔여 이용료를 환불받으려면 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 이용해야 했다. 특히 넷플릭스는 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지와 대금 환불을 해주지 않았다.

이 같은 번거로움 탓에 소비자 상담 또한 지속적으로 발생하고 있다. 소비자원이 최근 3년간(2021∼2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 소비자 상담 1166건을 분석한 결과 계약해제·해지 및 위약금 관련 문의가 전체의 47.0%(344건)로 가장 많았다. 또 부당 요금 결제나 구독료 중복 청구가 28.9%(211건)로 뒤를 이었다.

소비자 상담을 살펴보면 기존 계정 소유자가 이동통신사의 OTT 결합상품 가입 등으로 요금을 중복해서 내거나 계약이 해지된 후에도 요금이 청구돼 납부한 사례도 있었다. 과오납금은 환불에 소요되는 수수료 등을 제외하고 환급이 이루어져야 하는데, 일부 사업자(3개)의 경우 과오납금의 환불 방법 및 절차에 관한 약관이 마련돼 있지 않았다. 또 서비스 장애 등에 관한 소비자 상담에선 일부 사업자(4개)의 경우 서비스 중지·장애에 대한 피해보상 기준이 구체적으로 안내돼 있지 않은 것으로 나타났다.

소비자들은 또 OTT 구독료가 비싸다고 느끼고 있었다. 소비자원이 만 19세 이상 OTT 이용자 1200명을 대상으로 한 온라인 설문조사에서 응답자 중 68.3%(820명)가 이같이 응답했다. 이들은 평균 2.4개의 OTT 서비스를 유료로 이용하고 이를 위해 한 달 평균 2만348원을 지불한다고 대답했다. 소비자원은 또 유튜브는 해외에선 학생 멤버십 등 할인 요금제를 적용하면서 국내에서는 '프리미엄 단일 요금제'만 운영하고 있다며 국내에서도 할인 요금제 도입 등을 통해 소비자 선택권을 확대할 필요가 있다고 지적했다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 OTT 사업자들에게 ▲중도해지권 보장 및 안내 강화 ▲과오납금 환불 보장 및 약관 마련 ▲소비자 피해보상 기준 구체화 ▲할인 요금제 도입 검토 등을 권고했다.

민 의원은 "소비자 친환적인 디지털 콘텐츠 시장을 만들어나가기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.

조성필 기자 gatozz@asiae.co.kr
<ⓒ투자가를 위한 경제콘텐츠 플랫폼, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>