[디지털데일리 강소현기자] “오늘날 관제센터는 단순 네트워크 품질관리를 넘어, 고객 가치 혁신의 거점이라 생각합니다.”

LG유플러스가 29일 마곡 통합관제센터를 언론에 최초로 공개했다. 관제센터는 네트워크와 외부 서비스의 품질을 24시간 모니터링하며, 신속한 대응으로 고객에게 안정적인 서비스를 제공하기 위한 시설을 말한다.

LG사이언스파크 마곡사옥에 위치한 이 통합관제센터는 1410㎡(약 427평) 규모로, 지난 3월 처음 가동됐다. 기존에 ▲상암 ▲안양 ▲마곡에서 각각 운영되던 관제센터를 통합한 것이다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “(통합관제센터에선) 고객이 느끼실 불만이 있는 지 사전에 인지하고 차단하고 있다”라며 “만약 문제가 생긴다고 하더라도 즉각 신속하게 대응할 수 있는 체계를 갖추고 있다”고 밝혔다.

LG유플러스가 각각 분산돼 있던 관제센터를 통합한 배경엔 ‘신속 대응’이 있다. 이태원 참사 당시 지적됐던 통화 과부화 국소에 대한 실시한 대응은 물론, 태풍 등 재난재해에 대해서도 신속대응하기 위함이다.

실제 현재 마곡 통합관제센터의 구조를 살펴보면 신속 대응하기 위한 대응 체계를 갖추고 있다.

네트워크(NW)인프라관제팀과 중앙OMC(Operations Maintenance Center) 장애처리 조직을 통합했으며, NW부문 최고기술책임자(CTO)와 사이버보안센터의 관제 운영자들을 통합관제센터 1층과 2층에 배치돼 있다.

특히 센터 내 상황실에는 649인치 규모의 초대형 스크린(월보드)이 정중앙에 배치해 영역별 장애 대응력을 강화했다. 이 월보드에서는 ▲불만콜 발생현황 등 전국에서 벌어지는 등급별 장애나 ▲행사 정보·실시간 외부 이벤트 이상 상황을 실시간으로 파악할 수 있도록 시각화 된 정보를 제공한다.

무엇보다 월보드에서 눈길을 끄는 건 ‘외부 기업 서비스’다. LG유플러스는 자체 개발한 빅데이터 기반 감시시스템을 활용해 LG유플러스의 유·무선 네트워크뿐만 아니라 메신저, 온라인동영상서비스(OTT) 등 90여 종의 외부 서비스의 품질을 모니터링하고 있다. ‘서비스 중심의 관제체계’는 타사 관제센터와 차별화됐다고 LG유플러스가 자신하는 부분이기도 하다.

정홍화 통합관제기획팀 팀장은 “통상 서비스에서 문제가 발생했다 하면 그 원인이 통신사의 서버나 네트워크에 있는지 혹은 제휴사 서비스 자체에 있는지 구분하기 어렵다”라며 “이에 기존엔 통신사에 문제가 있는 경우엔 (장애에) 실시간 대응 가능하지만, 외부 서비스의 경우 그렇지 못하다는 한계가 있었다”고 운을 뗐다.

그러면서 “LG유플러스는 고객이 (LG망을 사용하는) 서비스를 이용하는 과정에서 불편을 겪지 않도록 제휴서비스의 장애에도 발빠르게 대응할 수 있는 솔루션을 구축했다”라며 “장비가 아닌 서비스 중심의 관제체계를 갖추는데 초점을 맞췄다”고 강조했다.

마곡 통합관제센터의 또 다른 차별점은 네트워크 운용 품질 자동화 체계다. RPA(로봇 프로세스 자동화·Robotic Process Automation)로 자동화해 통신망 관리 효율을 높인 것이다.

RPA는 소프트웨어(SW) 로봇을 활용해 분산돼 있는 정보를 취합하는 기술이다. 예컨대 용산에서 큰 행사가 예정됐다 하면 커버리지를 확보하기 위해 이동기지국이 배치되는데, SW 로봇는 미리 입력된 장비에 대한 정보를 기반으로 행사 당일 5분 단위로 트래픽 추이 정보를 센터에 전달한다. 그 뒤 근무자가 트래픽 데이터를 보고 과부하 기준을 초과하는지 확인해 실시간으로 제어하는 방식이다.

특히 LG유플러스는 할로윈·불꽃축제 등 상황별 RPA를 구축, 전체 업무에서 500개 이상의 RPA가 돌아가고 있는 것으로 알려졌다.

윤오한 LG유플러스 네트워크품질담당은 “네트워크 이상 발생시 장비 원격 리셋 등을 RPA로 자동화했다”라며 “현재 화면·음성인식 등에 인공지능(AI) 기술이 접목돼 있는 가운데 향후 기술 고도화를 통해 (RPA의) 활용도를 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

한편 가나·말레이시아 등 해외 통신기관도 최근 LG유플러스의 고객 중심 품질 관리 노하우를 배우기 위해 해당 통합관제센터를 방문했다. 또 내년 재난안전상황실 리모델링을 앞둔 서울시도 LG유플러스 통합관제센터를 벤치마킹하한 것으로 알려졌다.



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