서울의 한 아파트에서 이사업체 관계자들이 이삿짐을 옮기고 있다. /뉴스1 ⓒ News1 장수영 기자

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A 씨는 지난 2021년 210만 원에 포장이사를 계약했다. 이사가 진행되는 날 현장에는 A 씨가 아닌 A 씨의 가족만 있었다. 업체 측은 사전에 약정하지 않은 사다리차 추가 비용 15만 원과 작업자 술값 등 기타 비용 5만 원을 요구했고, A 씨의 가족은 이를 지불했다. 나중에 이 사실을 알게 된 A 씨가 사전 협의 없이 청구한 금액에 대한 환급을 요구했으나, 사업자는 거부했다.

B 씨는 지난해 포장이사를 진행하기로 계약하고 총대금 155만 원 중 계약금 25만 원을 현금으로 결제했다. B 씨는 개인 사정으로 이사계약을 해지하길 원했고, 이미 지급한 계약금에서 총 계약대금의 10%를 제외한 9만 5000원 환급을 요구했으나 거절당했다.

(세종=뉴스1) 손승환 기자 = 최근 간편한 견적 비교 및 비대면 계약체결 등으로 포장이사 서비스 플랫폼 이용자가 늘고 있는 가운데 다수 플랫폼에서 분쟁해결기준이 고지돼 있지 않거나 소비자에게 불리한 조항이 확인돼 개선이 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 주요 포장이사 서비스 플랫폼 13개 사업자를 조사한 결과 사업자의 법적 지위가 고지돼 있지 않거나, 이사업체의 정보 제공이 미흡한 사례가 확인됐다고 12일 밝혔다.

이번 조사 대상 플랫폼은 △KGB포장이사 △YES2424 △로젠이사 △모두이사 △미소 △서경석의이사방 △영구크린 △위매치다이사 △24번가 △이사연구소 △짐싸 △통인익스프레스 △파란이사 등 13개 사다.

소비자원에 따르면 플랫폼은 '전자상거래법'에 따라 자신의 신원 정보를 소비자가 쉽게 알 수 있도록 웹사이트의 초기화면에 표시해야 한다. 그러나 위매치다이사는 전화번호 표시를 누락했으며, 미소와 짐싸는 모바일앱에 신원정보 표시가 전혀 없었다.

또 플랫폼은 통신판매 중개자로서 거래 당사자가 아니라는 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있도록 초기화면에 미리 고지해야 하나, 8개 사업자(KGB포장이사, YES2424, 이사연구소, 통인익스프레스, 로젠이사, 미소, 영구크린, 짐싸)는 이러한 법적 지위의 고지가 없었다.

상호, 대표자 성명, 주소와 전화번호, 사업자등록번호 등 이사업체의 신원 정보가 소비자에게 제공되지 않는 사례도 드러났다.

조사 대상 플랫폼에 견적을 요청한 결과, 사업체의 정확한 상세 주소를 제공한 곳은 한 곳도 없었다. 사업자등록번호를 제공한 곳은 2개 사업자(영구크린, 파란이사)에 불과했다.

7개 사업자(KGB포장이사, YES2424, 미소, 서경석의 이사방, 위매치다이사, 이사연구소, 통인익스프레스)는 대표자 성명을, 2개 사업자(이사연구소, 통인익스프레스)는 상호와 전화번호를 제공하지 않았다.

또 플랫폼 사업자는 분쟁을 해결하기 위한 기준을 구체적으로 마련해 별도 화면으로 고지해야 하나, 8개 사업자(모두이사, 로젠이사, 서경석의이사방, 영구크린, 위매치다이사, 24번가, 이사연구소, 통인익스프레스)는 분쟁해결기준을 별도의 화면으로 고지하지 않았다.

3개 사업자(서경석의이사방, 이사연구소, 통인익스프레스)는 이사 서비스에 관한 약관의 고지가 없었다.

또 사고 발생에 따른 입증 책임을 소비자에게 부과하고 이사업체의 계약 불이행 시 손해배상이 아닌 시간 변경을 우선하는 등 소비자에게 불리한 규정을 사용하는 사례도 확인됐다.

아울러 소비자원이 최근 3년간 포장이사 서비스 플랫폼을 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 응답자의 33.5%가 '피해 경험이 있다'고 응답했다.

특히 그중 손해배상을 받은 비율은 18.9%에 그쳤다. 배상을 받지 못한 이유는 '배상 절차가 까다롭거나 불편해서'(51.5%)가 절반에 달했다. 또 '이사 업체가 배상을 거부해서'도 15.3%로 집계됐다.

한편 소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 플랫폼 사업자에게 △플랫폼의 신원정보 및 법적 지위 고지 등 표시사항 개선 △견적 요청 시 포장 이사업체의 정확한 정보제공 △구체적인 분쟁해결기준 마련 및 별도 화면에 고지할 것 등을 권고했다고 밝혔다.

그러면서 소비자에게는 플랫폼 분쟁 처리 절차와 약관을 숙지하고 계약서 작성 때는 추가 요금 등 거래 조건을 확인하며, 이사 후에는 빠른 기간 내 물품 손상 여부를 점검해 피해를 예방할 것을 당부했다.

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