[이데일리 최정희 기자] “인공지능(AI) 시대에는 고객의 문제를 이해하는 것이 필요하다. 고객은 휴가를 쓰지 않고 서류를 떼서 대출을 받고 싶고 시공간 제약 없이 은행 업무를 보고 싶다. 모든 디지털 채널에 은행을 넣어 직접 거래가 가능하게 할 것이다.”

임은택 신한은행 디지털혁신단 AI유닛(Unit) 본부장은 19일 서울 중구 더 플라자호텔에서 열린 ‘AI 머니게임: 한국이 나아갈 길’을 주제로 열린 ‘제11회 이데일리 글로벌 AI포럼(GAIF 2024)’에 연사로 참석해 이같이 말했다. 신한은행은 최근 서소문 지점에 AI은행원을 도입, 무인으로 업무 처리를 할 수 있게 한 ‘AI브랜치’를 개설할 정도로 AI도입에 적극적이다.

[이데일리 이영훈 기자] 임은택 신한은행 디지털혁신단 AI Unit 본부장이 19일 서울 중구 더 플라자 호텔 서울에서 열린 ‘제11회 이데일리 글로벌 AI 포럼(GAIF 2024)‘에서 ’AI 금융산업의 미래‘ 주제로 발표하고 있다. ’제11회 이데일리 글로벌 AI 포럼‘은 ’AI 머니게임: 한국이 나아갈 길‘을 주제로 글로벌 AI 산업의 과거와 현재를 살펴보고 앞으로 어떻게 나아가야 할지 논의하고자 마련됐다.

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임 본부장은 “코로나19 이후 디지털 전환이 빨라져 앱에서 전체 거래의 80%가 이뤄진다. 앱이 편리하지만 얼마나 많은 기능이 탑재돼 있는지 고객은 모른다. 400개 기능 정도 있는데 고객들은 본인들이 필요할 때 딱 그 기능을 쓸 수 있는 지가 중요하다”고 밝혔다. 예컨대 예금 인출이 됐는데 문자메시지가 오지 않는다. 이것은 문자메시지 사용이 만료돼서인데 재신청하려면 앱에서 그 기능을 찾아야 한다. AI시대에선 고객이 필요한 기능을 제때 찾을 수 있도록 편리성, 신속성이 높아진다.

임 본부장은 금융앱이 편리하긴 하지만 고객의 문제가 무엇인지 이해할 필요가 있다고 강조했다. 이에 임 본부장은 “생활자금 등이 필요할 때 은행에서 돈을 빌리거나 찾아간다”며 “신한은행의 목표는 모든 디지털 채널에 은행을 넣자는 것이다. IPTV(KT) 777번은 신한은행 채널이다. 현재는 상담 위주인데 거래까지 가능하도록 준비하고 있다”고 밝혔다.

또 “과거엔 대출 처리에 3주 걸렸는데 대부분 서류를 준비하고 처리하는 데 걸리는 시간이었다”며 “지금은 대출 신청하면 담보대출의 경우에도 2~3일 내면 가능하다”고 말했다. 임 본부장은 “실제 상품에 가입할 고객에게 메시지를 보내고 고객에게 상품을 추천하는 일도 AI가 할 수 있도록 준비하고 있다”고 덧붙였다.

AI를 통해 거래의 안전성도 높일 수 있다. 임 본부장은 “10억원씩 계속 이체하는 사람이 있다면 이를 자금세탁으로 의심할 수 있는데 이러한 위험거래 징후에 대해 AI는 훨씬 더 광범위하게 볼 수 있다”며 “누가 연체 가능성이 높은 지에 대해서도 광범위한 데이터를 갖고 건전성을 예측해 훨씬 더 정확하게 연체 등급을 추정할 수 있다”고 설명했다.

생성형AI를 활용하면 고객이 원하는 정보가 더 빠르고 정확하게 도출된다. 임 본부장은 “기존 챗봇은 200개 대출 상품이 있으면 시나리오를 만들어서 고객에게 맞는 시나리오를 찾아주게끔 했지만 그게 맞지 않는 경우가 많았다”며 “생성형AI를 활용하면 고객이 원하는 정보가 있으면 답하지만 없으면 답하지 않는다”고 밝혔다.

기존 은행 업무 능력도 생성형AI를 통해 향상된다. 자산운용사가 은행에 신탁한 펀드 관련 고객 계좌 처리를 요청할 때가 있는데 이때 AI-OCR 기술이 활용된다. 기존엔 펀드 코드, 주소 등의 위치를 알려줘야 정보를 읽었는데 생성형AI는 많은 데이터를 학습했기 때문에 주소가 뭔지 등을 금방 추출한다. 임 본부장은 “관련 기술을 활용해 90%의 성능 향상이 있었다”고 설명했다.

신한은행은 AI를 활용해 고객 편리성을 제공할 수 있지만 동시에 직원들의 업무 편의성을 높일 수도 있다고 밝혔다. 임 본부장은 “신한은행은 ‘AI-드라이븐(Driven) 파이낸스’를 제공하는 것이 목적”이라며 “고객 관점에선 AI가 판단하고 가이드해서 업무를 완료할 수 있게 돕고, 직원 관점에선 업무 비서로서 단순 업무와 이상거래 탐지 등 전문가적 영역을 도울 수 있도록 할 것”이라고 강조했다.