화상회의 플랫폼 줌(Zoom). /로이터 연합뉴스

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줌 커뮤니케이션즈가 다가오는 2025년에 인공지능(AI)이 사무 환경과 고객 경험, 기술 트렌드에 미칠 변화를 전망했다고 23일 밝혔다. 줌의 최고제품책임자(CPO) 스미타 하심과 최고기술책임자(CTO) 쉐동 황은 AI가 개인화된 피드백과 인간적인 소통을 통해 인간관계를 강화하는 데 기여할 것으로 예측했다.

줌은 올해 AI를 활용하는 기업과 개인들이 그렇지 않은 경우보다 협업과 업무 생산성에서 더 큰 이점을 누리고 있다고 설명했다. 특히, ‘AI 네이티브(AI natives)’로 불리는 새로운 세대의 직원들이 AI를 자연스럽게 활용하며 기업의 경쟁력을 높이는 데 핵심 역할을 할 것으로 전망했다. 기업들은 이들 세대를 위해 AI 도구를 업무의 기본 도구로 정착시키고, AI 홍보대사로 성장시킬 필요가 있다고 강조했다.

스미타 하심 CPO(최고제품책임자)는 “기업들이 하이브리드 근무 체제에서 AI를 활용해 대면 및 비대면 근무자 간의 협업을 강화하고, 고객 서비스의 개인화와 공감을 통해 더욱 인간적인 사용자 경험을 제공하게 될 것”이라고 말했다. 그는 AI 상담원이 고객들에게 보다 신속하고 개인화된 해결책을 제공하며, 원활하고 공감 어린 고객 서비스를 구현할 것으로 예상했다.

쉐동 황 CTO(최고기술책임자)는 AI 비서의 고도화가 업무와 일상에서 큰 변화를 이끌 것이라며, “AI 비서는 단순히 업무를 자동화하는 것을 넘어 창의적인 아이디어 구상과 생산성을 높이는 역할을 할 것”이라고 설명했다. 또한, 오픈소스 및 폐쇄형 대규모 언어 모델(LLM) 간의 기술 격차가 줄어들며, 다양한 모델을 병행 활용하는 연합접근법(Federated Approach)이 주요 트렌드로 자리 잡을 것이라고 전망했다.

AI 기술의 발전으로 프로그래밍 작업이 자동화됨에 따라, 기술팀의 문제해결 역량이 더욱 중요해질 것으로 보인다. 황 CTO는 “AI는 창의적 문제 해결을 필요로 하는 환경을 조성할 것이며, 이에 따라 엔지니어링 리더들은 팀의 소프트 스킬을 강화하는 데 더 많은 시간을 투자할 것”이라고 말했다.

이경탁 기자(kt87@chosunbiz.com)

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