한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원해 2024년 국내 80개 업종, 309개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, 78.0점으로 2023년의 78.2점에 비해 0.2점(-0.3%) 하락한 것으로 나타났다.

2008년 금융위기 전후를 제외하고 NCSI는 2010년 이후 작년까지 지속적으로 증가세를 보여왔지만 작년부터 소폭 하락하는 추세다. 국내 기업들의 적극적인 고객중심경영에도 불구하고 국내외 어려운 경기상황과 합리적 소비를 추구하는 고객의 비중과 영향력이 증가하며 이에 기인한 것으로 분석된다.

2024년도 NCSI 조사결과, 전체 309개 조사대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 84점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 82점 이상의 상위 TOP 11에는 세브란스병원을 포함해 병원 6개, 아파트의 삼성물산, 전자제품AS의 삼성전자서비스와 LG전자, 세탁기의 LG전자, 전문대학의 영남이공대학교가 포함됐다. 특히 병원업종의 조사대상 13개 병원 중 절반에 가까운 6개 병원이 상위 TOP11에 포함돼 있어 우리나라 병원 서비스 수준의 우수성이 어느 정도인지 가늠할 수 있다.

한편 전년 대비 1위 기업이 변동된 업종이 16개, 공동 1위로 나타난 업종이 16개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열하였는지 간접적으로 확인할 수 있다. 이렇듯 선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있지만, 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모양새다. 중하위 기업들에게는 보다 장기적인 관점에서의 고객중심경영전략이 필히 요구되는 상황이라 판단된다.

업종별로 살펴보아도 전년과 비교가 가능한 전체 73개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 8개 업종으로 전년도 11개에 비해 소폭 감소했다. 57개 업종 정체, 8개 업종이 전년 대비 하락했다. 참고로 금년도 조사대상 업종은 총 80개이며, 이 중 7개의 업종이 NCSI 조사에 신규 편입됐다.

신규로 편입된 조사대상 업종은 복합기(프린터), 인터넷전문은행, 체크카드이며, 기존 경형승용차와 준중형승용차는 금년부터 컴팩트승용차로 업종이 통합되어 조사됐고, 기존 생명보험 업종은 금년부터 장기보험과 자동차보험으로 업종이 분리되어 첫 조사됐다.

국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 15개 경제부문 중 올해 처음 조사에 포함된 '협회 및 단체, 수리 및 기타 개인서비스업'을 제외하고 전년 대비 6개 경제부문은 상승, 8개 경제부문은 하락했다.

2024년 가장 높은 NCSI향상률을 기록한 경제부문은 교육 서비스업으로 전년 대비 1.4점(1.8%) 상승했으며, 건설업과 내구재 제조업이 0.8점(1.0%) 상승해 뒤를 이었다. 다음으로 운수 및 창고업 0.7점(0.9%) 상승, 사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업 0.4점(0.5%) 상승, 정보통신업 0.3점(0.4%) 상승 순으로 높게 나타났다.

올해 가장 높은 향상률을 기록한 교육 서비스업 부문은 교육 서비스업에 속한 국립대학교, 사립대학교, 전문대학 업종 모두 전년 대비 점수가 상승하며 학생만족도가 크게 향상됐다. 급격한 학령인구 감소와 산업구조의 변화 속에서 지역을 발전시키는 혁신 생태계의 중심이자 지역 우수인재 누구나 가고 싶어 하는 경쟁력 있는 대학 육성을 위해 교육부가 추진하는 글로컬대학 프로젝트 안에 기존의 지정된 국립대 외에도 올해부터 사립대와 전문대 지정이 늘어났다. 대학들이 이와 같은 경쟁력을 갖추며 다양한 지원을 하고 있는 점이 긍정적인 결과가 나오는데 영향을 미친 것으로 판단된다.

반면 2024년에 NCSI 하락폭이 가장 크게 나타난 경제부문은 수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업으로 2.0점(-2.6%)의 지수 하락을 기록했다. 상수도 업종의 고객만족도는 전년 대비 2점 하락한 상황이다. 지자체별로 수질 관리와 안정적인 서비스 개선 노력을 하고 있음에도 불구하고 미인증 부식억제장비 사용 문제, 상수도관 세척 효과 논란, 상수도관 파열 사고 등 부정적인 CS 이슈로 인해 고객만족도가 하락한 것으로 판단된다. 신뢰를 구축하고 문제를 신속하게 해결함과 동시에 지속적으로 서비스를 개선하는 고객만족도 제고 노력이 필요할 것으로 보인다.

이호준 기자 newlevel@etnews.com

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