국가고객만족도, 인과관계 분석으로 신뢰도‧완성도↑
주가지수와 높은 상관관계…경기 악화하면 NCSI 하락

국가고객만족도(NCSI)

국가고객만족도(NCSI)는 국내외에서 생산된 제품 및 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 모델링에 근거해 계량화한 지표라는 평가를 받는다.

한국생산성본부에 따르면 NCSI 측정 모델은 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율로 구성된다.

이 지표는 요소 간의 인과관계를 종합적으로 분석해 신뢰도와 완성도가 높은 편이다. 품질 개선에 따른 고객만족도의 변화와 이로 인한 고객 행동과 기업 재무성과의 변화를 예측할 수 있어 활용도가 크다.

NCSI는 한국의 경제현실을 진단하는 데 유용한 지표로 활용된다. NCSI와 주가지수 간 상관계수는 0.9002로 높은 양의 상관관계를, NCSI와 실업률 간 상관계수는 -0.7436으로 높은 음의 상관관계를 보였다. 이는 NCSI가 거시경제 지표와 밀접한 관계를 가지며, 주가지수와 실업률을 예측할 수 있는 선행지표임을 보여준다.

NCSI는 특히 경기 상황을 직접적으로 반영한다. 경기가 나쁘면 고객의 가격 부담 증가와 기업의 투자 위축으로 NCSI가 하락한다. 반대로 경기가 호황이면 기업의 투자와 서비스 개발이 활발해지고, 고객의 가격 민감도가 낮아져 NCSI가 상승한다.

또한, 기업의 경제적 성과를 긍정적으로 유도한다. 고객만족도가 높으면 기업 제품의 이용이 증가해 매출과 수익이 늘고, 이는 주가지수 상승으로 이어진다. 반면, 고객만족도가 낮으면 기업 매출에 악영향을 미쳐 주가지수가 하락한다.

NCSI와 실업률 간 관계를 보면, NCSI가 상승하면 실업률은 하락하는 경향을 보인다. 이는 고객만족도가 향상될 경우 고객 유지율 증가와 함께 재무적 성과가 개선되고, 신규 인력 채용 및 사업 다각화를 통한 일자리 창출로 이어지기 때문이다.

NCSI는 경제 성장과 고용 창출에 밀접한 관계를 가지며, 주가지수 및 실업률을 예측할 수 있는 유용한 경제 선행지표로서 활용 가치가 높다.

[이투데이/이수진 기자 (abc123@etoday.co.kr)]

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