[광주=뉴시스] 광주 북구는 청사 통합민원실에서 북부경찰서 용봉지구대와 함께 폭언·폭행 등 악성민원인에 대한 모의훈련을 실시했다. 북구는 오는 9월3일 북부경찰서와 대한법률구조공단, 공무원 마음건강센터 등 기관과 악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화를 위한 업무협약을 체결할 방침이다. (사진 = 광주 북구 제공) 2024.08.26. photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지 /사진=박기웅

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전화로 폭언·욕설 등을 하는 악성민원인에 대응하기 위해 도입한 전화민원 전수녹음의 도입률이 100% 수준인 것으로 나타났다.

행정안전부는 '민원처리법 시행령' 개정 이후 시행령상 조치에 대한 이행 실태조사 결과를 공개했다. 이번 조사는 민원실을 별도 운영 중인 중앙행정기관·지방자치단체·교육청 등 3934개 기관을 대상으로 1~2월 동안 기관별 자체 조사와 현장 실사를 병행해 이뤄졌다.

먼저 민원인의 폭언 등을 방지하기 위해 추진된 전화민원의 전수녹음 도입률은 모든 기관 유형에서 평균 100%에 가깝게 조사됐다. 대부분 기관이 자동 또는 수동 방식으로 전수녹음을 할 수 있게 녹음시스템을 마련했다. 행안부는 향후 추가적인 안내를 통해 실제로 전수녹음이 잘 이뤄질 수 있도록 하고, 자동 녹음 비율도 높일 계획이다.

반복민원 대응지침으로 새롭게 도입된 '민원 권장시간 설정'도 현장에서 순차 도입이 이뤄지는 것으로 조사됐다. 평균 권장시간은 민원 1건당 20분으로 설정한 기관이 가장 많아 평균 20.66분으로 나타났다. 권장시간 근거마련 이행률은 △중앙행정기관 20% △지자체 30.29% △교육청 76%로 조사됐다. 행안부는 기관별 여건과 특성에 맞게 민원 권장시간에 대한 근거를 도입할 수 있도록 독려할 계획이다.

폭언·폭행시 출입제한·퇴거 관련 조치율은 아직 저조했다. 담당자 안전교육 실시율은 평균 49.35%로 조사됐고 폭언·폭행시 퇴거가 가능하다는 안내문 등을 통한 고지율은 평균 70.24%였다. 서울 영등포구·용산구·성북구와 충남, 전북 등에서는 실제 5회 이상 퇴거 조치를 실시해 폭언·폭행을 방지한 사례도 있었다.

민원 공무원의 고소·고발·피소 등 법적 지원이 필요할 경우 활용하기 위한 예산 확보율은 전체 평균 79.06%로 비교적 양호하게 나타났다. 또 업무와 관련해 피소(소송·손해배상 청구)를 당하는 공무원을 보호하기 위한 책임보험도 각 기관별로 도입하는 등 이중 보호체계도 강화되고 있었다.

행안부는 민원공무원 보호를 위한 다양한 조치가 차질없이 이행될 수 있도록 2025년 민원서비스 종합평가에 전수녹음과 권장시간 설정, 출입제한 조치 이행상황 정도를 반영할 방침이다. 또 관계기관과 협의를 거쳐 미가입 기관의 책임보험 가입을 확대하는 방안도 검토 중이다.

행안부는 실태조사 결과를 반영한 '민원서비스 종합평가 계획'을 다음달 중 확정하고 악성민원 예방·대응 근거 등이 담긴 '민원처리법' 개정안이 국회에서 통과될 수 있도록 최선을 다할 계획이다.

황명석 정부혁신국장은 "악성민원 예방과 감소와 올바른 민원문화 정착을 위한 현장의 변화가 본격적으로 시작됐다"며 "앞으로도 폭언, 폭행, 업무방해 등 위법적인 행태가 사라지는 민원현장이 되도록 제도개선을 지속하겠다"고 밝혔다.

김온유 기자 onyoo@mt.co.kr

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