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국내 주요 시중은행들이 비대면 고객 서비스 고도화에 착수했다. 화상상담, 안면인식, 인공지능(AI) 챗봇 등 단순 비대면 채널 편의성을 넘어 보안성과 상호작용까지 강화하는 방향으로 진화한다.

KB국민은행은 화상상담 서비스 경쟁력 강화 프로젝트를 추진한다. 화상상담 서비스에 얼굴 확인 프로세스를 도입해 내부통제를 강화하고 고객 신뢰를 높이는 측면이다. 영상 상담 과정에 얼굴 확인 과정을 도입하면, 비대면 거래에서 발생할 수 있는 명의도용이나 사기 사례를 방지하고 은행 내부통제 장치를 강화해 안정성과 신뢰도를 높일 수 있다. KB국민은행은 2022년 KB 모바일 화상상담 서비스를 출시, 관련 풀뱅킹 서비스 시스템에 대해 금융권 최초로 특허를 취득하는 등 비대면 금융 상담 서비스 경쟁력을 지속 강화하고 있다.

신한은행은 비대면 실명확인 시스템 고도화에 나섰다. 기존 서버와 인증 솔루션을 업그레이드해 모바일웹과 SOL뱅크, 슈퍼SOL 등 채널별 맞춤 대응을 추진한다. 특히 안면인식, 광학문자인식(OCR), 영상통화 기반 비대면 인증 솔루션 보안성을 한층 높이고, 사용자경험(UX) 개선을 위한 화면 재구성을 병행해 고객 편의와 보안을 제고한다.

하나은행은 고객 상담 창구 혁신에 방점을 찍었다. 하나은행은 'New 하나원큐' 개발에 맞춰 AI 챗봇을 개선한다. NEW하나원큐 이용 고객에 기존 챗봇을 연계해 이질감 없는 사용 경험을 제공하고, 챗봇에서 뉴원큐로 이동 시 정확한 경로 안내와 상담 중 전환할 수 있는 경로도 제공한다. 이는 2026년을 목표로 진행중인 차세대 전산 프로젝트 '프로젝트 퍼스트' 일환으로, 하나원큐 재구축하면서 손님 경험과 기반 인프라를 함께 고도화할 것으로 기대된다.

은행권에서는 코로나19 이후 일상화 단계에 접어든 '비대면 금융 서비스'를 단순 채널이 아닌 차별화 경험 제공 창구로 활용할 방침이다. 비대면 금융 상황에서 발생할 수 있는 보안 취약점과 고객 불편 사항을 선제적으로 대비해 고객 신뢰도와 안전성을 끌어올리는 데 집중한다. 특히 관련 규제와 내부통제가 강화함에 따라 보안을 강화하되, 고객 친화적인 비대면 금융 경험을 제공하는 데 힘쓴다.

시중은행 관계자는 “고객에게 보다 안전하고 편리한 비대면 금융 환경을 제공하기 위해 보안과 편의성을 높이는 방안을 지속 고민할 것”이라고 말했다.

정다은 기자 dandan@etnews.com

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