보험사별 AI 추진 현황/그래픽=김다나

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보험사들이 인공지능(AI)을 활용한 서비스 확대에 속도를 내고 있다. 고객은 더 빨라진 상담과 정교해진 맞춤형 설계를 경험하고, 내부적으로는 임직원과 설계사의 역할이 AI를 축으로 바뀌고 있다. 보험업 전반에 걸친 'AI 전환'이 본격화하는 모습이다.

25일 관련 업계에 따르면 NH농협생명은 농축협 전용 맞춤형 AI 가입설계 서비스를 개발 중이다. 오는 2025년 말 오픈을 목표로 모집인의 영업 활동을 지원하고 고객에게 정밀한 맞춤형 보험 경험을 제공할 계획이다.

신한라이프는 AI 기반 설계 에이전트 출시를 준비하고 있다. 지난해 10월부터 약관·산출방법서·판매 예규 등 2만여 종의 기초 문서를 디지털 데이터로 전환해 구조화하는 작업을 마쳤다. 고객이 일상 언어로 질문해도 AI가 약관 기준에 맞는 답변을 내놓고, 가입설계부터 승낙까지 신계약 프로세스를 단축할 수 있도록 설계된다.

교보생명은 지난달 창립 67주년을 맞아 'AI-DX(디지털 전환) 선도 회사'를 선언했다. 최근 생성형 AI 서비스 3종을 정식 오픈하며 재무설계사(FP) 상담 지원과 팀 성과관리, 임직원 전용 AI 서비스까지 전사적으로 확대했다. FP들은 '보장분석 AI 서포터'를 활용해 암·심장·치매 등 주요 보장을 분석하고 부족한 영역을 빠르게 제안할 수 있다. 교보생명은 신인 FP 교육 과정에 AI 툴 사용법을 포함해 영업 현장 경쟁력도 높이고 있다.

한화생명은 영업·설계·지급 등 보험 핵심 업무에 AI를 접목해 효율성과 고객 경험을 동시에 강화하고 있다. AI 기반 컨택센터(AICC), 세일즈 트레이닝 솔루션(AI STS), 상품상담 AI 등이 대표적이다. AI 연구소와 Hanwha AI Center(HAC)를 신설하며 전담 조직을 확대한 것도 특징이다. 최근에는 'AI 번역'과 '가입설계 AI Agent'가 금융위원회 혁신금융서비스로 신규 지정돼 글로벌 고객 소통과 맞춤형 보장 설계 혁신을 동시에 인정받았다.

손해보험사들도 속도를 내고 있다. KB손해보험은 생성형 AI를 활용한 '자동차사고 과실비율 AI Agent'를 본격 도입했다. 접수된 사고 내용을 AI가 분석해 예상 과실비율을 자동 산정해주는 서비스다. 사고 처리 과정이 빨라지고 과실 판정이 명확해져 고객은 더 신속하고 객관적인 보상을 받을 수 있다.

보험사들이 AI에 주목하는 이유는 고객 기대 변화와 비용 절감, 업무 효율화 때문이다. 상담·보상 등 반복 업무를 AI가 담당하면서 설계사와 임직원은 상담·관리 등 고부가가치 업무에 집중할 수 있다. 언더라이팅과 과실비율 산정의 정확도를 높여 분쟁과 손실을 줄이는 효과도 있다.

AI 투자가 단순한 현장 혁신을 넘어 최고경영진의 핵심 전략으로 격상된 점도 눈에 띈다. 신창재 교보생명 이사회 의장은 지난달 창립기념식에서 "AI 기술 활용 역량은 보험산업의 핵심 경쟁력이 됐다"며 "비즈니스 전 프로세스에 AI를 접목해 고객에게 차별화된 경험과 가치를 제공하는 AI-DX 선도 회사로 만들자"고 강조했다. 권혁웅 한화생명 대표이사 부회장도 이달 열린 전사 AI 행사에서 "한화생명은 보험을 넘어 고객의 전 생애를 아우르는 라이프솔루션 파트너로 도약하고자 한다"며 "AI는 이를 가능하게 하는 핵심 동력"이라고 말했다.

업계 관계자는 "AI는 보험업의 신뢰와 데이터 경쟁력을 높이는 핵심 도구가 되고 있다"며 "현재는 상담·보상 중심이지만 향후 헬스케어, 연금 관리 등 라이프케어 전반으로 확장될 것"이라고 전망했다.

배규민 기자 bkm@mt.co.kr

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