시청 중 이상 현상 AI가 실시간 분석
불편 발생 이전 미리 대응…개선 자동화

<이미지를 클릭하시면 크게 보실 수 있습니다>

SK브로드밴드는 'B tv'에 인공지능(AI)을 활용해 이용자 불편사항을 미리 찾아 해결하는 품질관리 시스템(AQUA)을 도입한다고 15일 밝혔다.

AQUA는 B tv 시청 중 발생할 수 있는 이상 현상을 AI가 먼저 감지해 빠르게 조치하는 고객경험지표(CEI) 관리 시스템이다. 방송설비부터 네트워크, 셋톱박스, TV에 이르기까지 B tv 서비스가 이용자에 전달되는 모든 구간에서 약 740개 지표를 바탕으로 품질을 실시간 분석한다.

SK브로드밴드는 이 시스템으로 모든 B tv 셋톱박스에서 매일 22억건 이상의 데이터를 수집, 서비스 품질을 365일 24시간 체크한다. 또 셋톱박스별 서비스 품질을 지표 기반 5개 등급(S/A/B/C/D)으로 분류해 관리하고 품질이 떨어지는 징후가 보이거나 등급이 낮을 경우 선제적으로 품질개선 활동을 진행한다.

예를 들어 B tv 서비스가 갑자기 끊어지거나 주문형비디오(VOD) 재생이 느려질 때 기존에는 이용자가 직접 문의하고 애프터서비스를 요청했지만 이제는 AI가 먼저 문제를 찾아내고 해결한다.

SK브로드밴드는 이번 시스템 도입으로 정확하고 효율적인 상담과 현장조치가 가능해져 이용자 불편이 연간 약 30% 감소할 것으로 기대하고 있다.

조성민 SK브로드밴드 DevOps(개발운영) 담당은 "이번 B tv 품질관리 시스템으로 B tv뿐 아니라 초고속인터넷과 와이파이까지 통합한 종합적인 품질관리를 통해 더욱 쾌적하고 안정적인 서비스를 제공하겠다"고 전했다.

ⓒ비즈니스워치(www.bizwatch.co.kr) - 무단전재 및 재배포금지