질병관리청 '코로나19 소통의 기록' 발간

질병관리청 1339콜센터 근무 모습./사진=질병관리청

질병관리청의 콜센터 1339는 코로나 팬데믹(감염병 대유행) 시기 하루 평균 1만7000통의 문의 전화가 쏟아졌다. 이전에 평균 300여통이 걸려 왔던 데서 50배 이상 치솟은 것이다. 한 상담원은 당시를 "응대율이 10%까지 떨어졌다. 정말 무시무시했다"고 기억했다.

질병청은 긴급 예산을 투입해 열흘 남짓한 기간 총 6차례에 걸쳐 대대적인 인력 충원을 진행했다. 상담원을 19명에서 450여명까지 늘리고 전화가 쏟아지는 시간에 집중적으로 배치했다. 보건복지부, 국민건강보험공단, 건강보험심사평가원 등 유관 공공기관 콜센터 상담 인력도 추가 보강해 '범정부 원 팀' 체계를 구축했다.

붕괴 직전이었던 1339콜센터는 빠르게 정상화했다. 한때 10% 미만까지 내려간 응대율은 2020년 2월 60%대를 회복했고 추가 조치가 진행된 3월 이후에는 90% 이상의 안정적인 수준을 유지하게 됐다. 사회적 거리두기 단계 변경, 재난 문자 발송 등에 따른 국민의 궁금증을 해결해주며 정책 소통 창구 역할을 톡톡히 했다.

상담원과 질병청 직원들은 감염 위험과 과중한 업무 스트레스 속에서도 24시간 교대근무를 이어갔다. '번아웃'과 싸우면서 국민들의 항의 전화와 거짓 정보에 맞서는 와중에 누군가는 퇴근길에 쓰러져 병원 신세를 지고, 보이지 않는 곳에서 눈물을 훔쳤다고 한다.

질병청 관계자는 "국민의 화풀이를 맨몸으로 받아내야 했던 정신적 부담감이 트라우마로 남는 경우도 있었다"며 "이름 없는 상담원이지만 위기 상황에서 사람들은 누구나 누군가에게 묻고 싶어 하고, 그 '누군가'가 우리가 돼야 한다는 사명감에 공감대를 형성해 버틸 수 있었다"고 말했다.

'코로나19 소통의 기록' 전자책(PDF) 표지. 질병관리청 홈페이지를 통해 누구나 열람할 수 있다./사진=질병관리청

질병청은 △하루 1만 7000통의 문의에 응답하며 불안을 달랜 '1339 콜센터' △매일 같은 시간 국민에게 최신 정보를 전달한 '정례브리핑' △기업, 포털 등 협업 캠페인을 비롯한 18개 주제로 코로나19 대응 인력의 실제 경험과 교훈을 담은 '코로나19 소통의 기록'을 발간한다고 31일 밝혔다.

이번 사례집은 코로나19 위기 극복에 참여한 위기 소통 대응 인력을 대상으로 심층 인터뷰를 진행해 위기 소통 전략과 시행착오, 개선 방향 및 제언 등을 정리한 인터뷰 형 기록 책자다.

질병청은 코로나19 팬데믹의 위기 소통 경험을 바탕으로 미래 감염병 재난 상황에 대비해 '신속·정확·투명·공감·신뢰'라는 5가지 위기 소통 원칙을 더욱 견고히 할 예정이다. 이번 사례집 발간에 맞춰 미래 감염병 재난에 대비해 △일관된 메시지(One-Voice) 체계 강화 △디지털 기반 인포데믹(악성 정보 확산) 대응과 민간협업 체계화 △취약계층을 위한 정보 접근성 강화 등 정책 개선 방향도 제시했다.

임승관 질병청장은 "이번 사례집은 코로나19라는 국가적 위기를 국민 신뢰와 함께 극복한 소통 경험의 기록"이라며 "미래 감염병 재난 발생 시 국민의 불안과 혼선이 최소화되도록, 다각적인 소통 체계를 지속해서 발전시켜 나가겠다"고 말했다.

박정렬 기자 parkjr@mt.co.kr

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