콘택트센터는 이제 더 이상 사람 응대가 핵심이 아니다. 음성 분석, 자동 라우팅(데이터 전송을 위한 최적 경로 선택), 상담 요약까지 인공지능(AI)이 처리하는 AI 콘택트센터(AICC)로 변화 흐름이 뚜렷해지고 있다. 기존 운영 역량에 AI 기술을 결합해 변화의 흐름을 이끄는 유베이스그룹은 이제 AICC의 글로벌 진출까지 노리고 있다.

목진원 유베이스그룹 대표는 최근 매일경제와 만나 "AI로 K-BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱)의 수출을 이끄는 기업이 되겠다"고 강조했다. 두산에너빌리티 파워서비스 BG장, 현대캐피탈 최고경영자(CEO) 등을 거치며 각 기업의 모멘텀 전환을 주도해온 목 대표는 콜센터 산업이 AI로 본격적인 전환 시기에 접어들었다고 판단해 올해 2월 유베이스 수장을 맡았다. 유베이스의 AI 라우팅봇은 고객 문의 내용을 분석해 자동으로 해결할 수 있는 항목은 처리하고 복잡한 문의만 상담사에게 연결한다. 상담사에게 제공되는 AI 상담 어시스트는 필요한 고객 데이터를 기업 시스템과 연동해 자동으로 화면에 제공하고 상담 이후 기록 요약도 대신 처리해준다.

목 대표는 "단순·반복 업무는 AI가 처리하고 상담사는 본연의 상담 업무에 집중할 수 있는 환경을 만드는 것"이라고 설명했다. 유베이스에 따르면 AI 라우팅봇은 단순 문의 자동응답 비율을 평균 30% 높이고 상담사 연결 비율은 20% 감소시키는 효과를 낸다. 목 대표가 꼽는 유베이스의 가장 큰 경쟁력은 '기술 내재화'다. 유베이스는 그간 넥서스커뮤니티, 한일네트웍스, 위고 등을 잇달아 인수하며 자연어 처리와 통신 시스템을 비롯한 AICC의 핵심 기술을 확보했다. 그는 "콘택트 설계부터 구축·운영까지 AICC 전 과정을 내부 역량으로 수행할 수 있다"며 "이를 통해 고객 요구를 솔루션에 즉각 반영할 수 있는 게 강점"이라고 강조했다.

실제 유베이스는 지난해 제주항공에 통합 AICC를 적용해 24시간 상담 체계를 마련하고 항공 특화 서비스를 지속해서 강화하고 있다. 그 결과 제주항공은 올해 1~5월을 기준으로 자동상담 처리율이 전년 대비 2.6배나 증가했다.

유베이스는 국내를 넘어 해외 거점에도 AI를 적용할 계획이다. 유베이스는 말레이시아와 대만을 비롯해 5개국에 진출해 있으며 국내에서 확보한 AI 기술을 기반으로 현지 맞춤형 전략을 추진한다는 구상이다. 목 대표는 "내년 말까지 일부 해외 법인에 AICC를 시범 도입해 의미 있는 결과를 내는 게 목표"라고 말했다.

기술 고도화도 속도를 낸다. 유베이스는 올해 안에 고객이 AI와 자연스러운 대화를 통해 원하는 업무를 스스로 완료할 수 있는 모델을 선보일 계획이다. 또 고객 발화에서 감정을 인식해 단계별로 나누고 이에 맞는 응답을 제공하는 방식을 개발 중이다. 목 대표는 "유베이스는 기술로 고객, 상담사, 기업 모두가 편리해지는 환경을 만들고자 한다"며 "AI 에이전트로 진화한 콘택트센터를 세계에서 가장 먼저 상용화하는 것이 목표"라고 말했다.

목진원 대표

△1970년생 △연세대 전기공학과 졸업 △2005년 삼표그룹 전략담당 상무 △2017년 두산에너빌리티 파워서비스 BG장 △2020년 현대캐피탈 대표 △2025년 2월~현재 유베이스그룹 대표

[안선제 기자 / 사진 김호영 기자]

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