3370만명의 개인정보 유출이라는 초유의 사태에도 소비자들은 쿠팡을 선택했다. 대형 플랫폼의 보안사고는 통상 회원 이탈과 이용 축소가 뒤따르지만, 이번 쿠팡 사태는 정반대로 나타난 것이다. 접속자와 애플리케이션(앱) 설치 건수는 늘었고, 앱 안에서 머무는 시간도 길어졌다. 당장 떠나기보다 '내 정보가 안전한지'를 확인하려는 소비자 심리가 지표에 그대로 반영된 것으로 보인다.

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5일 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 사고가 발생한 지난달 29일 쿠팡의 일간 활성 이용자 수(DAU)는 1625만명으로 전날보다 3.8% 증가했다. 다음 날인 30일은 1745만명, 12월 1일은 1798만명까지 늘었다. 사흘 만에 10% 넘게 증가한 셈이다. 이는 모바일인덱스가 해당 통계를 집계한 이후 역대 최고 수치다. 단순한 '반짝 트래픽'이 아니라, 사건이 확대될수록 접속자가 더 늘어나는 흐름이 나타났다.

DAU는 단순히 접속만 해도 수치에 포함되기 때문에 구매 목적이 아닌 개인정보 변경이나 계정 상태 점검을 위해 앱을 연 사용자도 모두 집계된다. 유통업계 관계자는 "대규모 유출 사태에서는 이탈보다 '확인 트래픽'이 먼저 증가하는 경향이 있다"며 "이번 데이터는 소비자가 사건의 경위와 영향 범위를 직접 확인하려 했음을 보여준다"고 말했다.

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앱 설치 증가 폭은 더 컸다. 지난달 25일 신규 설치가 1만1590건이었는데, 사고 당일에는 1만5741건, 30일에는 3만건을 넘어섰다. 12월 1일에는 4만7700건으로 뛰었다. 평상시의 3~4배 수준이다. 앱 설치에는 기존 이용자가 앱을 삭제했다가 재설치하는 경우도 포함된다. 탈퇴하거나 앱을 삭제한 뒤, 다시 계정 상태를 확인하려는 이용자가 적지 않았다는 의미다.

앱 안에서 머문 시간도 늘었다. 1인당 평균 체류시간은 사고 직전 8.37분에서 29일 8.85분, 30일 9.18분으로 뛰었다. 단순 비밀번호 변경이나 공지 확인만으로는 설명하기 어려운 수치다. "주소, 배송지, 주문기록, 결제 수단을 모두 확인하느라 여러 화면을 오간 결과"라는 게 업계 분석이다.

소비는 주춤했다가 회복하는 모습이다. 사고 전 일주일 평균 약 5만원이던 1인당 신용·체크카드 결제추정액(객단가)은 29일 4만7470원, 30일 4만6076원으로 떨어졌다. 접속은 늘었지만 지출은 줄어든 '불안 심리'가 반영된 것이다. 다만 12월 1일에는 객단가가 5만5503원으로 반등했다. 쿠팡이 구축해 온 배송 편의성과 멤버십 기반 혜택이 소비자의 즉각적인 이탈을 막은 것으로 해석된다.

하지만 여전히 불안 신호는 곳곳에 남아 있다. 소셜네트워크서비스(SNS)와 커뮤니티에서는 탈퇴 인증 및 불매 선언 글이 계속 올라오고 있고, 방송미디어통신위원회는 쿠팡의 계정 탈퇴 절차가 과도하게 복잡하다는 지적에 대해 사실조사를 예고했다. 정부 조사 방향에 따라 향후 소비자 움직임이 다시 변할 가능성도 있다.

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전문가들은 단기 지표만으로 충성도 유지 여부를 판단하는 데 신중해야 한다고 조언한다. 최철 숙명여대 소비자경제학과 교수는 "이커머스 플랫폼은 편리성이 핵심 요인이어서 이용자들이 사건 직후에도 앱을 확인하고 다시 사용하는 일이 많다"며 "다만 기업의 사후 대응이 미흡할 경우 중장기적으로는 충성도가 급격히 떨어질 수도 있다"고 말했다.

소비자 윤리와 책임 소비의 필요성을 강조하는 목소리도 나온다. 허경옥 성신여대 소비자산업학과 교수는 "대규모 개인정보 유출이 발생하더라도 기업이 큰 타격이 없다면 다른 기업에서 유사한 피해가 또다시 발생할 수 있다"며 "소비자의 선택과 행동이 기업의 리스크 관리 수준을 결정한다는 점을 인식해야 한다"고 강조했다.

박재현 기자 now@asiae.co.kr
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