토스뱅크

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토스뱅크(대표 이은미)가 인공지능(AI)을 활용해 금융상품의 복잡한 절차와 정책까지 안내하는 '차세대 금융 상담' 서비스를 도입한다. 거대언어모델(LLM), 음성인식, 문서 기반의 질의 응답을 가능케 하는 혁신 서비스를 통해서다.

토스뱅크는 17일 금융당국으로부터 2건의 혁신금융서비스를 지정받았다. AI가 단순한 답변 수준을 넘어 금융 상품에 대해 깊이 있게 이해하고 이를 바탕으로 고객에게 제안하는 서비스다. 문맥을 기반으로 한 자유로운 질의응답, 상품별 특화 AI 에이전트, 상담 어시스턴트 등이 주된 기능이다. 이를 통해 고객과 상담원, 그리고 운영 주체인 토스뱅크 모두에게 최적화 된 금융 경험을 제공할 계획이다.

AI 상담 에이전트 서비스는 고객의 의도를 실시간으로 파악하고 금융 상품이나 맥락에 맞는 답변을 제공한다. LLM이 자주 묻는 질문 뿐 아니라 복잡한 상품 절차, 내부 정책 문서를 직접 이해하고 분석해 답변을 생성한다.

고객을 직접 응대해야 하는 상담원의 업무 환경이 획기적으로 개선될 전망이다. AI가 단순 반복적인 응답을 선제적으로 처리함으로써 상담 효율이 큰 폭으로 상승한다. 실시간 내용 요약, 응답 초안을 어시스턴트로서 제공, 지원한다. 상담원의 전문성은 한층 높이고, 상담 품질의 향상과 일관성을 유지해 생산성 제고에 기여할 방침이다.

토스뱅크 관계자는 “이번 혁신금융서비스 지정은 단순한 기술 도입 이상의 가치를 갖게 될 것”이라며 “고객들의 금융 접근성과 금융소비자 보호의 가치는 이전과 전혀 다른 단계로 도약할 것으로 전망하고 있다”고 말했다.

박두호 기자 walnut_park@etnews.com

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