[박찬서 기자] [포인트경제] NH농협캐피탈이 금융소비자 보호강화를 위한 민원 발생 최소화에 본격적으로 나섰다.

NH농협캐피탈은 전날부터 '민원발생 사전예방 및 감축을 위한 종합 추진계획'을 시행했다고 4일 밝혔다. 이번 계획은 금융당국의 소비자 보호 정책에 맞춰 민원 사후 처리에서 벗어나 민원 발생의 구조적 원인을 사전에 관리하고 예방하는 체계를 구축하는 데 초점을 맞췄다.

NH농협캐피탈 장종환 대표이사 / NH농협캐피탈 제공 (포인트경제)

NH농협캐피탈은 고객의 소리(VOC) 이관 프로세스를 개선해 접수 당일 1차 대응을 원칙으로 정했다. 접수 당일 미대응으로 민원이 발생할 경우 조직평가에 반영해 유관 부서의 책임성을 강화한다. 또한 응대 직원의 태도와 직무 역량 부족으로 인한 민원 발생을 막기 위해 상품과 직무 교육을 강화해 직원 전문성을 높인다.

반복적으로 발생하는 민원 유형에 대해서는 유관 부서에 제도 개선을 요청하고, 개선 결과를 지속 점검해 구조적 원인을 제거할 계획이다.

민원 대응 문화를 확산하기 위해 민원 처리 우수 직원과 부서에 대한 포상 제도도 운영한다. 민원 처리 신속성, 고객 응대 태도, 민원 취하율, 협력도 등을 종합 평가해 최우수 직원에게 대표이사 표창과 포상금을 지급하며, 민원 발생 감소 성과가 우수한 부서에도 포상을 실시한다.

회사는 이번 추진계획을 통해 민원 발생을 구조적으로 줄이고 고객 신뢰를 높이며 전사적인 금융소비자 보호 문화를 정착시킨다는 계획이다.

장종환 대표이사는 "민원은 단순한 고객 불만이 아니라 금융회사가 개선해야 할 중요한 신호"라며 "고객의 목소리를 적극 반영해 사전 예방 중심의 금융소비자 보호 체계를 더욱 강화하겠다"고 밝혔다.

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