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지난해 항공사를 상대로 한 소비자 피해 구제 신청이 3000건을 넘기며 전년보다 26.8% 증가했다. 해외여행 수요가 코로나 이전 수준으로 회복한 가운데 외국 항공사에 대한 피해 신청이 집중돼 소비자 주의가 요구된다.

15일 국토교통부 항공소비자 리포트에 따르면 지난해 한국소비자원에 접수된 국내외 항공 여객 운송 서비스 피해 구제 신청은 전년(2537건)보다 26.8% 늘어난 3216건으로 집계됐다. 법무부 출입국 통계 기준 지난해 내국인 출국자 수가 2872만명으로 전년 대비 26.3% 증가하며 2019년의 99.4% 수준에 도달한 것이 배경으로 분석된다. 일본(860만명)·베트남(449만명)·중국(230만명) 등 아시아 근거리 노선에 출국자의 절반 이상이 집중됐고, 여행 리서치 기관 컨슈머인사이트 조사에 따르면 여행 형태도 개별여행(56.4%)이 패키지(26.0%)를 크게 앞서는 추세다.

항공사 국적별로 보면 국내는 1458건, 외국은 1099건으로 각각 전년보다 22.5%, 32.4% 증가했다. 나머지 659건은 국내·외국 항공사에 대한 구제 신청이 함께 제기됐거나 처리가 진행 중인 건 등이다. 전체 건수는 국내 항공사가 더 많지만 이용 승객 수를 고려하면 외항사 쪽에 구제 신청이 집중됐다. 국토부 항공 통계에 따르면 지난해 국내 항공사 이용 승객은 5381만명, 외항사는 그 56% 수준인 3038만명이었으나 피해구제 신청 건수는 외항사가 국내 항공사의 75%에 달했다. 100만명당 피해 접수 건수도 지난해 4분기 기준 국내 항공사 11건, 외항사 31.2건으로 격차가 컸다. 3분기에도 국내 항공사 12.4건, 외항사 25.3건이었다.

외항사에 구제 신청이 몰리는 원인으로는 홈페이지의 한글 안내 부족, 국내 소비자 대상 안내 미비, 연락 지연에 따른 처리 장기화 등이 지목된다. 업계에서는 개별여행 비중이 높아지면서 여행사 중개 없이 외항사와 거래하는 소비자가 늘어난 점도 분쟁 증가의 원인으로 보고 있다.

피해 유형별로는 항공권 취소 시 과다 위약금 요구, 환급 지연·거절이 1896건(59%)으로 가장 많았다. 결항·지연 등 운송 불이행이 564건(18%), 위탁 수하물 분실·파손·지연 125건(4%), 정보 제공 미흡에 따른 미탑승 94건(3%) 순이었다.

항공 서비스 피해 구제 신청은 각 항공사가 우선 접수해 처리하되, 기한 내 처리가 어렵거나 신청자가 결과에 이의를 제기하면 소비자원으로 이송된다. 기상·공항 사정·안전 운항을 위한 예상치 못한 정비 등 불가항력 사유에 따른 지연은 피해 구제 대상이 아니다. 소비자원은 피해 발생 현황을 모니터링하면서 피해 신청이 많은 외항사에 피해 저감 계획 제출을 요구하는 등 개선을 권고하고 있다. 소비자에게는 항공권 구매 전 취소 가능 여부·위약금 규정 확인, 구매 후 일정 변경 여부 수시 점검, 위탁수하물 인도 시 파손·분실 검수 및 즉시 통보, 사후분쟁 대비 증빙 자료 확보 등을 당부했다.

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현수아 AX콘텐츠랩 기자 sunshine@sedaily.com

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