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이란발 지정학적 리스크로 국제 유가가 요동치며 항공권 가격 상승 압력이 커지는 가운데 중국 항공사들이 이례적인 ‘고객 보호’ 카드를 꺼내 들고 있다. 유류할증료 인상 부담이 커지는 상황에서도 무료 환불과 가격 보장 제도를 도입하며 수요 방어에 나서는 모습이다.

22일(현지시간) 중국 관영 신화통신 등에 따르면 중국국제항공, 중국동방항공, 중국남방항공 등 주요 3개 항공사는 최근 승객 권익 보호 강화를 골자로 한 새로운 정책을 잇달아 시행하고 있다. 항공권 가격의 불투명성과 환불·변경 수수료에 대한 소비자 불만이 커지자 이를 선제적으로 차단하려는 조치로 풀이된다.

우선 항공권 진위 확인과 가격 투명성 강화에 초점이 맞춰지고 있다. 중국국제항공은 실시간으로 항공권의 진위 여부와 정확한 운임, 환불 규정을 확인할 수 있는 서비스를 도입했다. 중국동방항공 역시 자사 애플리케이션을 통해 항공권 가격과 발권 정보를 직접 조회할 수 있도록 시스템을 정비했다.

중국남방항공은 가격 불일치 시 차액을 보전하는 방안을 내놨다. 자사 플랫폼을 통해 항공권을 구매하거나 검증했을 때 표시된 가격과 실제 결제 금액이 다를 경우 차액을 대신 부담하겠다는 것이다.

특히 눈길을 끄는 부분은 항공권 가격 하락에 따른 무료 환불 제도다. 기존에는 항공권 가격이 떨어지더라도 환불 시 수수료를 부담해야 했지만 이번 정책을 통해 일정 조건을 충족하면 수수료 없이 취소가 가능해졌다.

중국국제항공은 자사 채널을 통해 국내선 직항 항공권을 구매한 뒤 더 저렴한 가격의 동일 항공권을 발견할 경우 일정 기간 내 무료 환불을 허용하는 가격 보장 서비스를 도입했다. 중국남방항공도 항공권 구매 이후 가격이 하락했을 경우 24시간 이내 무료 환불을 신청할 수 있도록 규정을 개편했다.

중국동방항공은 보다 유연한 정책을 제시했다. 항공권 구매 후 2시간 이내이거나 출발 12시간 전까지 전액 환불이 가능하도록 했으며, 일부 조건을 충족할 경우 180일 내 두 차례 무료 환불 기회도 제공하고 있다.

이 같은 정책 변화는 국제 유가 급등과 맞물려 더욱 주목받고 있다. 최근 미국 서부텍사스산원유(WTI), 브렌트유, 두바이유 등 주요 유종 가격이 배럴당 100달러 안팎에서 등락을 거듭하면서 항공업계 전반에 비용 부담이 확대되고 있기 때문이다. 실제로 다음 달 유류할증료는 전월 대비 3배 이상 급등할 가능성이 제기되며 추가 인상 전망도 이어지고 있다.

업계에 따르면 항공사 비용에서 유류비가 차지하는 비중은 통상 30~40%에 달한다. 유가 상승이 곧바로 운임 인상 압력으로 이어질 수밖에 없는 구조다. 다만 중국의 경우 소매 휘발유 가격 상승폭이 일정 수준 내에서 관리되며 내수 충격이 제한적인 점도 항공사 전략에 영향을 미친 것으로 분석된다.

중국 내 국제선 여객 수요는 뚜렷한 증가세를 이어가고 있다. 지난해 중국 국제선 여객 수요는 전년 대비 20% 이상 늘어난 데 이어 올해도 비슷한 성장 흐름이 지속되는 것으로 전해졌다. 비자 면제 확대와 항공편 증편이 맞물리며 해외여행 수요가 꾸준히 확대되고 있다는 평가다.

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임혜린 AX콘텐츠랩 기자 hihilinn@sedaily.com

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