롯데하이마트가 2019년 KSQI 고객접점부문 1위에 선정됐다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로, 서비스 평가단이 31개 산업의 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가하는 방식으로 책정된다.

국내 1위의 전자제품 유통 전문기업인 롯데하이마트는 1999년 출범한 이래 전 세계 다양한 상품을 취급하며 국내 가전유통시장을 주도하고 있다. 전국에서 종합 전자가정생활 전문양판점인 롯데하이마트와 더불어 롯데하이마트 온라인 쇼핑몰을 운영하고 있으며, 전국을 그물망처럼 촘촘히 연결하는 매장과 물류센터, 서비스센터 세가지 모두가 직영이라는 점이 특징이자 강점이다.

최근 롯데하이마트는 변화하는 시장환경에 대응하기 위해 온라인 판매 채널을 강화하는 데 주력하고 있으며, 특히 온•오프라인 연계(O2O) 판매 방식인 ‘옴니채널 서비스’를 지속해서 강화해 나가고 있다. 롯데하이마트에서 운영하고있는 '옴니채널 서비스'에는 온라인 쇼핑몰에서 구매한 상품을 롯데하이마트 오프라인 매장에서 수령하는 ‘스마트픽’서비스와 위치기반 서비스를 활용해 고객에게 맞춤형 할인 쿠폰이나 이벤트 정보 등을 자동 발송해 주는 ‘엘팟 서비스’, 오프라인 매장에서 온라인 전용 상품을 손쉽게 구매할 수 있는 ‘옴니세일즈’서비스가 있다.

2018년부터 선보여온 '옴니스토어'도 온라인 판매 채널 강화 노력의 일환이다. 롯데하이마트는 옴니스토어 구리역점에서 기존 옴니세일즈 전용 앱의 고객 편의성을 개선시켜 선보였다. 옴니스토어에 설치된 태블릿의 전용 앱에서는 태블릿으로 결제하면 주문 번호가 주어지고, 잠시 후 주문 번호가 계산대 안내 화면에 뜨면 제품을 바로 가져갈 수 있는 프로세스로 구매가 진행된다. 고객 스스로 제품 선택 및 주문, 결제, 배송까지 전 과정을 원스톱으로 처리할 수 있도록 한 것이다. 롯데하이마트는 연말까지 옴니스토어를 총 20여 곳으로 추가 오픈할 계획에 있다.

롯데하이마트는 오프라인뿐 아니라 온라인 전용 물류 인프라 또한 개선했다. 국내 가전 유통업계 최초로 롯데하이마트는 2017년 6월 경기도 이천시에 1300여 평 규모의 온라인 전용 물류센터를 구축했으며, 물류센터 내부의 택배 터미널을 활용해 상품 입고 단계부터 분류, 고객 배송까지 원스톱 시스템을 갖추었다. 고객이 주문하면 당일 제품을 출고해 이튿날에 받아볼 수 있도록 했으며, 낮 12시 이전 온라인 쇼핑몰 주문을 당일 배송하는 '오늘 배송' 서비스와 주문 후 2시간 내 상품을 배송하는 '스마트퀵 120분' 서비스도 도입해 시행중에 있다.

뿐만 아니라, 최근 롯데하이마트는 기존 오프라인 매장에도 변화를 주고 있다. 2017년부터 날로 다양해지는 고객의 니즈를 반영하고자 매장의 모습을 여러 콘셉트로 차별화해 선보이는 한편, 2018년 말에는 롯데백화점 안산점에 ‘하이마트 프리미엄’을 입점하기도 했다. 2018년 12월에는 롯데백화점 안산점 신관 4층에 530평 규모의 프리미엄 매장 ‘롯데하이마트 프리미엄’을 입점했으며, 이곳에서는 모든 진열상품을 프리미엄 제품으로 구성하여 상품을 브랜드 중심으로 진열한 기존 백화점 매장과는 달리, 품목별 및 규격별로 다양한 브랜드의 상품을 같이 진열해 고객에게 편리한 쇼핑 환경을 제공하고 있다.

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