/은행연합회

'비(非)접촉'을 선호하는 언택트(Untact) 소비자가 늘면서 금융권 인력구조에 변화가 있을 수 있다는 예상이 나왔다.

16일 하나금융경영연구소가 발표한 '얼론(Alone) 세대와 언택트 마케팅' 보고서에 따르면 언택트 서비스의 확대는 무인점포 전환을 가속화해 금융권 인력구조를 바꿀 전망이다. 언택트는 '접촉을 피한다'는 의미로, 고객들이 오프라인에서 소비 행위를 하면서 점원들과의 비접촉을 선호하는 현상이다.

금융권에서는 이미 오래 전부터 모바일 서비스를 통해 무인화를 시행하고 있으며, 최근에는 단순한 주식 거래·이체·입출금 외에 투자, 상담 업무도 진행하고 있다.

금융권 내 로보어드바이저와 챗봇의 확산도 언택트 마케팅의 연장선상에 있다.

로보어드바이저는 빅데이터와 투자 알고리즘을 사용해 고객의 자산을 관리해주는 프로그램으로, 국내에는 2016년부터 도입되기 시작했다. 챗봇은 문자 또는 음성 대화 기능이 있는 컴퓨터 프로그램(인공지능)을 의미하며, 금융권에서는 사람을 대신한 안내, 상담 등을 수행한다. 최근에는 대출한도 및 금리 조회 기능까지 수행하는 AI 기반의 챗봇도 등장했다.

연구소는 은행, 증권사 등의 지점이 감소하는 가운데 로보어드바이저, 챗봇 등과 같은 언택트 마케팅 서비스의 확대는 무인점포로의 전환을 가속화할 것으로 예상했다. 실제 증권사의 국내 지점 수는 2010년 1790개에서 지난해 979개로 45.3%가 감소했다.

언택트 서비스의 매출 비중은 2030 세대에서 가장 높으며, 금융·배달 부문의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 주요 언택트 서비스 제공 가맹점의 매출 가운데 2030 세대가 차지하는 비중은 전체의 79.1%인 것으로 나타났고, 특히 30대의 비중은 50.7%에 달해 언택트 소비를 주도하는 것으로 분석됐다.

한편 현재까지의 매출 비중은 30대에서 가장 높으나, 연령별 매출 증가율은 40대에서 가장높게 나타났고 50대가 그 뒤를 이어 주력 연령대가 점점 높아질 것으로 예상됐다. 올해 언택트 서비스의 매출 증가율은 20대가 54%, 30대 78%, 40대 131%, 50대 113% 수준이었다.

하나금융경영연구소 관계자는 "만약 언택트 서비스 핵심 구매층이 2030세대에서 4050세대로 이동할 경우 소비자 1인의 구매력이 높아져 언택트 시장이 더욱 빠르게 성장할 것으로 기대한다"고 말했다.

홍민영 기자 hong93@metroseoul.co.kr

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