우리銀, 고객수익률 배점↑·고객케어지표 신설 등 KPI 개선방안 발표
고객 케어 조직 및 2~3중 위험 방어 체계도 준비 중
하나銀, 사후관리지원반·소비자보호대책위 운영 외 내부 위험관리체계 정비 검토
금감원 조사 결과·분조위 판단 예의주시

[파이낸셜뉴스]
우리은행과 KEB하나은행의 만기 도래 해외금리 연계 파생결합펀드(DLF)의 손실률이 속속 나오는 가운데 양 은행이 재발 방지를 위한 대책 마련에 나섰다.

손태승 우리금융지주 회장 겸 우리은행장은 23일 "향후 전개될 분쟁조정절차에서 고객 보호를 위해 적극 협조할 것"이라고 밝혔다. 또한 고객수익률 배점 확대와 '고객케어지표' 신설에 초점을 맞춰 성과평가지표(KPI)를 개선하고, 고객 위험 관리를 위한 2~3중 방어 체계를 도입키로 했다. 하나은행은 금융감독원의 조사 결과를 지켜보면서, 사후관리지원반 운영 등과 더불어 내부적으로 위험 관리 체계 등을 정비할 계획이다.

우리은행은 이날 입장문을 통해 향후 대응책을 발표했다. 우리은행은 지난 19일 만기 도래 DLF 손실률이 59.9%, 24일 만기 도래 DLF 손실률은 63.2%로 확정된 상태다. 우선 현재 진행 중인 분쟁조정 절차에 적극 협조하고, 법령 등이 허용하는 범위에서 고객 보호를 위한 다각도의 노력을 기울이겠다는 입장이다. 손 회장은 "신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다"며 "고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다할 것"이라고 강조했다.

이를 위해 고객 자산관리 체계를 획기적으로 개편할 계획이다. '고객 케어(Care) 강화'를 위해 평가제도와 조직·인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꿀 방침이다. 특히 KPI를 고객서비스 만족도와 고객수익률 개선도 등에 초점을 맞춘 고객 중심 평가지표로 개선한다. 우리은행 관계자는 "고객수익률 배점을 최소 40점 이상으로 높이고, 사후 고객자산을 유연하게 리밸런싱(재조정)하는 것을 평가하는 '고객케어지표'를 별도 신설할 것"이라고 밝혔다.

고객 케어에 집중하는 조직도 만든다. 고객별로 고객 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 고객이 전문가와의 직접 상담을 통해 투자 포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다. 고객 위험 관리를 위한 2~3중 방어 체계도 준비 중이다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 자산관리(WM) 분야에도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입하겠다는 것이다.

하나은행은 우선 금감원의 불완전판매 의혹 검사 결과와 분조위의 판단을 지켜본 뒤 향후 구체적인 대응책을 내놓을 예정이다. 지난 7월부터 운영중인 사후관리지원반과 소비자보호대책위원회 외에도 고객 포트폴리오 조기진단을 통해 리스크를 최소화 하는 방안을 검토 중이다. 영업점과 프라이빗뱅커(PB)에 대한 성과평가시, 고객 수익률 비중을 확대해 고객관리 항목을 강화하는 방안도 논의 중이다.

25일 만기예정인 하나은행의 미국 이자율스와프(CMS) 5년물 금리와 영국 CMS 7년물 금리 기초자산 DLF는 20일자 금리 기준으로 손실률은 46.4%로 확정됐다. 중도환매수수료 등을 감안하면 실질손실률은 이보다 0.5%포인트 더 낮아질 수 있다는 것이 금융권의 전망이다. 이달 만기가 돌아오는 금액은 10억원으로 투자자는 6명이다. 나머지는 중도환매 등을 한 것으로 알려졌다.

kschoi@fnnews.com 최경식 윤지영 기자

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