김포/아시아투데이 박은영 기자 = 개소 1주년을 맞은 경기 김포시 민원콜센터가 시민의 길잡이 역할을 충실히 해 나가고 있다.

3일 김포시에 따르면 민원콜센터는 지난 1년 동안 총 15만7907건, 일평균 640건의 민원상담을 처리하면서 전화돌림, 반복설명, 무응답, 불친절 등 민원전화 4대 불만사항을 해소 시켰다.

민원콜센터는 2016년부터 사전준비를 시작해 2018년 1월 김포시 환경에 맞는 정보화전략계획(ISP)을 수립, 같은해 7월 사업자를 선정하고 민원콜센터 구축에 착수했다. 10월부터 5주 간 시범운영을 통해 개선점 및 오류를 보완해 지난해 12월 3일 정식 개소했다.

민원콜센터 시스템은 시민 관점에서 프로그램을 개발하고, 인구 증가 추세를 고려, 최고 수준의 기술을 적용해 엔터프라이즈(Enterprise)급으로 구축됐다.

또 자치단체 최초로 개인정보 보호 강화를 위해 4단계 보안솔루션을 적용했으며, 공무원 행정처리 프로그램인 새올행정시스템과도 자치단체 최초로 연계해 민원을 빠르게 처리할 수 있는 기반을 조성했다.

특히 감정노동자인 상담원을 배려한 상담공간 구성, 민원인에게 신속하고 정확한 서비스를 위한 상담 데이터베이스 구축, 행정, 세정, 교통 등 최고 수준의 보안을 적용한 서비스 연계 등은 높은 평가를 받고 있다.

그 바람에 김포시 민원콜센터에는 대검찰청, 강화군, 군포시, 시흥시, 양평군, 남양주시, 하남시 등 많은 자치단체가 방문해 벤치마킹이 봇물을 이루고 있다.

앞서 시는 민원콜센터 서비스 개선을 위해 신속·정확·친절·만족도 등 4개 항목으로 실시한 ‘민원콜센터 전화상담 만족도 조사’에서 전체평균 95.9점으로 높은 평가를 받기도 했다. 이는 경기도내 다른 민원콜센터와 비교했을 때 12점 가량 높은 점수다.

시는 앞으로 상담 매뉴얼을 보강하고 전문성도 강화해 민원콜센터에서 직접 처리하는 민원을 80% 이상으로 늘릴 계획이다.

또 교통, 복지, 세금, 상하수도, 주정차까지 상담 분야를 점차 늘려나가고, 상담원 역시 30명 수준으로 확대할 계획이다.

이덕인 시 민원여권과장은 “정확하고 신속한 안내, 대기시간 축소 등 좀 더 체계·효율적이고 안정적인 민원콜센터 운영을 위해 최선을 다하겠다”며 “시민에게 한 발 더 가까이 다가가는 김포시 민원콜센터가 되도록 노력하겠다”고 말했다.

김포시 민원콜센터는 대표전화를 통해 평일 오전 8시30분부터 오후 6시 30분까지 민원상담 전화를 받고 있다.

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