[머니투데이 양천우 NH투자증권 금융소비자보호본부장] [양천우 NH투자증권 금융소비자보호본부장]




소비자보호 문화가 사회적으로 확산되고 있는 가운데 특히 금융 소비자보호에 관한 관심이 증가하고 있다. 그 와중에 최근 해외금리연계 파생결합펀드(DLF) 등 일부 금융상품 이슈로 금융기관의 사회적 책임과 제도개선 요구가 커지고 있다.

또 국회 계류 중인 금융소비자보호 관련법이 통과되면 소비자보호는 더욱 중요한 주제로 떠오르게 될 것이다. 금융회사는 소비자를 대하는 자세를 근본적으로 바꾸고 소비자보호를 위한 혁신적인 제도를 모색해야 한다고 판단된다.

무엇보다도 우선 CCO(Chief Consumer Officer: 금융소비자보호최고책임자) 독립이 필요하다. 그 동안 대부분의 금융회사는 준법감시인이 CCO를 겸직하고 있었으나 소비자보호 업무에 집중하고 소비자보호 체계 강화를 위해선 독립적인 CCO 임명이 필요하다.

NH투자증권은 지난해 12월 증권업계 최초로 CCO를 독립시켰고, 미래에셋대우, 신한금융투자, 하나금융투자 등이 소비자보호 조직을 분리해 CCO의 권한을 강화하고 있다.

금융회사는 전사적으로 소비자보호에 대한 인식을 제고하고 소비자보호 문화를 정착해야 한다. 소비자보호 체계를 개선해 소비자 신뢰를 제고한다는 목표의식이 필요하다.

NH투자증권은 올해 금융 소비자보호라는 커다란 패러다임을 우리 회사에 하나의 문화로 정착시키는 원년으로 만들려고 한다. 금융 소비자보호는 NH투자증권이 추구하는 과정가치의 매우 중요한 수단이자 결과물이라고 생각한다. 소비자보호 체계를 개선해 소비자 신뢰를 제고한다는 목표를 세우고 있다.

올해 금융상품 점검을 강화하고, 검증 대상 상품도 확대할 계획이다. 상품개발 단계에서 상품승인위원회 등을 통해 상품 개발 및 판매의 적절성, 시장성, 리스크뿐 아니라 소비자에게 불리한 사항이 없는지를 검토함으로써 소비자 피해를 예방할 예정이다.

상품판매 프로세스도 개선하고자 한다. 판매 프로세스를 간소화하고 자동화해 고객의 편의를 높일 계획이다. 영업직원별 완전판매 교육 프로그램을 다양화하고 자체 미스터리 쇼핑 등을 강화해 완전판매 프로세스가 내재화될 수 있도록 노력하고자 한다.

민원 및 VOC(고객의 소리) 시스템도 정비해야 한다. 민원 및 VOC 데이터를 효율적으로 관리해 제도개선을 적극적으로 추진하고 VOC 프로세스 개선을 통해 답변 시간을 단축해야 한다. 분쟁을 예방하고 소비자 피해 발생 때 신속한 피해 구제를 위한 다각도의 노력이 필요하다.

이 밖에 금융취약계층 지원도 강화할 계획이다. 금융 교육 등의 확대를 통해 잠재 고객의 건전한 금융태도를 지원하고 장애인의 편리한 금융거래를 위한 매뉴얼 및 응대 요령도 전파할 예정이다. 판매 뒤 보유 상품에 대한 정보 제공 등 사후관리 서비스도 강화해 고객 만족도를 높일 예정이다.

소비자보호본부 독립은 소비자 보호가 회사의 주요 정책이 된 것을 보여준다. 앞으로 소비자보호 정책의 깊이가 달라질 것이며, 특히 필자도 올해가 회사에 소비자보호를 하나의 문화로 정착시키는 원년이 되도록 노력할 것이다.

양천우 NH투자증권 금융소비자보호본부장

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