코로나19로 팬데믹이 선언된 지금, 온라인 쇼핑이 그 어느 때보다 성황이다. 주문과 품절 문의 나 제품 불량에 대한 문의 같은 CS 문의도 활발해졌다. 동시에 많은 기업들의 내, 외부에서 CS에 문제가 발생하기 시작하면서 CS의 중요성이 점점 커지고 있다.

제휴사 게시판에 밀려가는 문의와 넘쳐나는 고객 민원 폭주로 이를 제대로 대응하지 못하여 판매중지 페널티가 부과되어 어려운 시기에 그나마 효자 노릇을 해주는 온라인 판매경로가 막혀 골머리를 앓는 기업도 허다하다.

새롭게 발생하는 cs 문제에 대처하기 위해 기업에서는 보통 자체적으로 cs 전담 인력을 고용하거나, cs 대행업체에 업무를 위탁해 cs 업무를 처리한다. 대기업에서는 CS 대행 계열사를 설립하여 자체적으로 해결한다지만, 중소기업은 그럴 여건이 되지 않기에 타 업무를 보는 직원이 cs 업무까지 추가로 부담하거나 cs 대행업체에 위탁대행을 맡기는 것이 대부분이다. 그러나 이 부분에서 또 한 번 문제가 발생한다.

내부 직원에게 cs를 맡기는 경우, 전문 인력이 아니다 보니 불친절한 대응으로 오히려 문제를 키우거나, 아니면 과중한 업무 강도와 고객 불만을 상대하는 스트레스 때문에 퇴사까지 하게 되는 등 심각한 문제가 발생하기도 한다. 그렇다고 기업 입장에서 cs 대행업체에 업무를 위탁하려 견적을 내보면, ‘이 정도의 비용이면 차라리 전담 인력을 고용할 텐데’라는 아까운 마음이 생겨 대행업체에는 맡기지 못하는, 악순환에 빠지는 것이다.

그러나 실제로 따져본다면 대행 비용이 높지만은 않다는 사실을 알 수 있다. 기업 내부에 자체적으로 전담인력을 두는 경우, 보통 인건비만을 생각하는 경우가 많다. 그러나 실제로는 cs 업무에 필수적인 콘택트센터나 콜센터를 구축하기 위한 시스템, cs 교육, 그를 관리할 매니지먼트 시스템, 매니지먼트 인력까지, 이 모든 비용이 추가로 필요하다. 거기에, 그렇게 훈련시킨 인원이 돌연 퇴사라도 한다면 이 모든 것이 물거품이 된다는 위험요소도 존재한다.

거기에 전문적인 cs 대행업체에 업무를 위탁할 경우 오히려 불만 고객의 불만사항을 원만히 해결하고, 전문적이고 친절한 대처로 고객서비스 만족도가 올라간다는 점을 많은 기업이 간과한다. 또한 단적인 예로, 렌털 업체와 같이 월 정액 결제가 주 상품인 업체의 경우, 상담원의 전문적인 스킬로 하루에 한 건씩만 해지방어를 할 수 있다면 이를 한 달로 계산했을 때만 해도 무시할 수 없는 금액을 방어할 수 있다. 오히려 cs 업무 대행을 통해 이윤이 창출되는 것이다.

그렇다면 핵심은 어떤 cs 대행업체를 선정해야 하냐는 것이다. 고객 접점의 최전방에서 기업을 대표하여 고객을 상대하는 만큼, 상담사의 전문도가 중요하다. 이런 점에서 업계 최초로 공유경제모델을 cs 분야에 적용하고, 전문적인 CS 교육을 통해 감정노동자가 아닌 전문지식인으로 전문상담사를 양성해내는 ‘cs쉐어링’이라는 기업이 주목받고 있다.

[CS 쉐어링 사내전경]

cs쉐어링은 성수기나 명절같이 특정 시기에 폭주하는 콜뿐만 아니라, 민감한 문제가 발생한 상품에 대한 불만 접수를 전담으로 해결하는 비상 대응 센터와 같은 전문적인 cs 관리 서비스를 제공한다. 거기에 친절하면서도 전문적인 응대로 고객사의 매출을 오히려 상승시키는 놀라운 업적을 달성해 많은 기업의 주목을 받았으며, 이러한 혁신적인 성장과 경쟁력을 인정받아 2019년 중소기업 경영혁신대회 경영혁신 부문에서 중소 벤처기업부 장관상 대상을 받는 둥 인상적인 행보를 보이고 있는 cs 관리 기업이다.

cs쉐어링이라는 서비스를 개발하고 ‘씨에스아이시스템즈’, ‘cs쉐어링’의 대표이기도 한 임지은 대표는 ‘cs쉐어링’서비스를 통해서 중소기업과 쇼핑몰의 고질적인 문제인 cs 분야에 대한 갈증을 해결하고, 전문가 집단을 통해 격이 다른 서비스와 이에 따른 놀라운 매출 상승의 경험을 누려 보기 바란다고 전했다.