◆ 2020 한국서비스대상 ◆

이상진 회장

한국표준협회(회장 이상진)는 3일 롯데호텔서울 크리스탈볼룸에서 수상 기업 임직원과 행사 관계자 등 200여 명이 참석한 가운데 '2020 한국서비스대상' 시상식을 개최했다.

이번 한국서비스대상에서는 롯데호텔이 명예의전당, 롯데건설 등 9개 기업이 종합대상, 한화생명·롯데월드어드벤처 등 2개 기업이 베스트프랙티스상(BP상) 수상의 영예를 안았다.

또한 성대규 신한생명 대표이사, 정금용 삼성물산 에버랜드 대표이사가 최고경영자상을, 이기윤 SK텔레콤 실장, 이용하 GS리테일 상무가 서비스리더상을 수상하는 등 국내 서비스산업 발전과 서비스 경쟁력 향상에 뛰어난 리더십을 발휘한 유공자 11명에 대한 'Service The Prime Award' 시상식도 함께 개최됐다.

한국서비스대상은 미국 국가품질상인 맬컴볼드리지상(MB상) 심사기준을 국내 서비스산업 실정에 맞게 개선·적용해 글로벌스탠더드 수준 이상의 품질 수준을 확보하기 위해 고안한 서비스경영 평가제도다. 최근 소비자보호 및 제4차 산업혁명에 대응할 수 있는 서비스경영 체제를 구축하고 고객과 시장 중시, 정보지식 범주의 진단과 개선에 강점을 갖고 있다는 평가다.

최고경영자(CEO)의 리더십부터 사회적 책임 및 중장기 전략, 직원 복지, 경영 성과에 이르기까지 서비스경영 전반의 요소들이 고객 중심적으로 구축되고 가시적인 운영 성과가 나타나야 우수한 평가를 받을 수 있는 과학적인 평가 모델이다. 2000년 론칭 이후 올해로 20주년을 맞이했으며, 그동안 총 144개사가 390회 포상을 받는 등 국내 유수의 서비스기업이 참여하고 있다.

올해 한국서비스대상을 신청한 기업은 리더십, 전략, 고객과 시장 중시, 정보와 지식, 인적자원, 운영관리 등 6개 범주와 범주별 경영 성과에 대해 현장 심사를 받았으며 동시에 직원만족도 인터넷 설문조사가 병행됐다. 현장심사 900점과 직원만족도 조사 100점을 합산한 종합평가에서 대기업 기준 750점 이상을 획득하면 종합대상 수상의 기쁨을 맛볼 수 있다.

특히 이번 현장심사에서는 기업 현황서에 대한 사전질문제도를 도입해 사전에 근거자료와 예상 답변을 준비하도록 함으로써 심사 효율성을 높였으며, 현황서 분량도 축소하는 등 심사 규모와 시간을 대폭 완화해 기업 실무자에게 좋은 평가를 받았다. 아울러 기업 참가 연차별(1~2년 차, 3~5년 차, 6년 차 이상)로 3단계 심사기준을 적용해 기업 실정에 맞는 진단과 평가가 가능하도록 하여 실무부서의 부담을 대폭 줄이고, 점진적인 서비스 품질시스템 향상을 유도했다.

이와 함께 현장심사 기간 중 실시한 직원만족도(KS-ESI) 조사는 그 결과를 바탕으로 내부직원의 불만족 요소를 진단·개선해 조직원의 만족도와 충성심을 높이고, 자연스럽게 외부 고객에 대한 서비스 품질이 향상되는 선순환 구조를 이루고 있다. 그동안 조사한 결과를 분석하면 직원만족도지수가 높은 기업은 대체적으로 종합 평가점수가 상위권에 위치하는 상관관계를 나타내고 있는 것으로 파악된다.

올해 종합대상을 받은 기업들은 '디지털 서비스 경영'이라는 트렌드에 걸맞게 감성에 효율을 더하는 서비스혁신을 통해 새로운 시장과 고객 가치를 창출했다는 평가를 받고 있다. 사물인터넷(IoT), 빅테이터, 인공지능(AI) 등 4차 산업혁명에 대비한 선제적 투자와 인재 양성을 통해 DT(Digital Transformation)를 선도하고 있다는 점이다.

[기획취재팀 = 전경운 기자 / 송광섭 기자 / 이종혁 기자 / 황순민 기자 / 박윤구 기자 / 임형준 기자 / 최근도 기자]

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