제주항공이 차세대 고객서비스 시스템 도입을 완료했다.

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제주항공이 차세대 고객 서비스시스템(PSS)을 도입했다. 항공권 예약과 부가상품 구매 절차를 간소화해 고객 편의를 높인 점이 특징이다.

26일 제주항공에 따르면 전날부터 회사의 모든 시스템이 기존 시타(SITA) PSS에서 '나비테어'사의 뉴스카이즈(Newskies) PSS로 변경됐다. 이에 따라 제주항공 예약시스템, 여행사 고객을 위한 우대 시스템 프로그램, 영업 연계의 내부 관리 프로그램까지 전면적인 영업 IT 환경이 개선됐다.

차세대 고객 서비스시스템 변경은 업무 효율성과 고객서비스 품질을 향상하기 위해 이뤄졌다. 모든 시스템의 사용자 환경을 ‘명령어 입력 방식’에서 ‘그래픽화’해 누구든 손쉽고 빠르게 시스템을 다룰 수 있고, 기존의 시스템 환경 대비 손쉽게 운임과 서비스 상품관리를 운영할 수 있어 시장 상황에 맞춘 빠른 대응이 가능하도록 구축했다.

고객 서비스에서도 높은 만족도를 기대할 수 있다. 승객의 응대 순서에 맞게 예약시스템이 구축돼 다양한 정보를 손쉽게 확인할 수 있으며, 명령어 대신 ‘원 클릭’만으로 예약 정보를 빠르고 정확하게 조회할 수 있어 빠른 고객 응대가 가능하다.

이번에 변경된 시스템은 제주항공이 취항하는 모든 국가와 공항 현장에도 똑같이 적용되며, 취항하는 모든 공항에서 예약 정보를 조회하고 관리할 수 있게 된다.

또한, 이용 빈도가 높은 항공권 예매와 부가상품의 구매 편의성을 높이는 데에도 중점을 뒀다.

예약 조회 시 복잡한 절차를 줄이고 불필요한 단계를 건너뛰는 것이 가능해 전체 예약 진행 속도가 빨라졌고, 최초 1회 카드 또는 계좌 정보만 입력하면 간편하게 비밀번호로만 결제할 수 있는 빠른 결제를 도입했다.

웹/앱 채널의 이용 편의성을 높이고 고객에게 제공되는 할인 혜택 서비스도 강화했다. 메인 화면에서는 고객의 여정에 따라 개인화 메시지를 안내하는 등 반응형 사용자 환경을 제공해 편리성을 더했다. 회원 전용으로 제공되는 할인 혜택 역시 다양하게 이용할 수 있다.

이번에 도입한 차세대 고객 서비스시스템은 2019년 10월부터 IT본부를 중심으로 수익ㆍ예약관리부서, 운송 담당 부서, 부가사업부서 등 커머셜본부와 심사ㆍ회계부서 등 전사 업무담당자와 함께 TF를 구성해 만 2년 동안의 준비를 통해 도입했다.

제주항공은 직원들의 헬프데스크를 운영해 연말까지 시스템 안정화에 최선을 다할 예정이다.

제주항공 관계자는 “이번에 도입한 차세대 고객 서비스시스템은 어려운 시기지만 지속 가능한 기업의 경쟁력 높이기 위해 과감히 투자한 것”이라며 “코로나19 이후 항공시장 선도 기업으로서 입지를 공고히 할 계획”이라고 밝혔다.

[이투데이/유창욱 기자 (woogi@etoday.co.kr)]

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