서울시 상수도사업본부 인공지능(AI) 챗봇 서비스 아리수톡. [서울시 상수도사업본부 홈페이지 갈무리]

[헤럴드경제=김용재 기자] 서울시의 수돗물 민원 인공지능(AI) 서비스 ‘아리수톡’이 서비스 시작 2개월 만에 채널 추가 사용자 8만건, 접속자 약 4만명을 기록했다.

15일 서울시 상수도사업본부에 따르면 10월 5일 서비스를 시작한 아리수톡은 이사정산, 요금조회 및 자동납부 신청 등 상수도 민원 43종을 카카오톡으로 24시간 이용할 수 있는 서비스다. 카카오톡 채널에서 상수도를 검색, 서울시 상수도사업본부 친구추가 후 아리수톡 시작하기를 누르면 된다. 서울시 상수도사업본부 홈페이지에서도 아리수톡 대화가 가능하다.

아리수톡은 6일까지 카카오톡 애플리케이션 채널 추가 사용자 총 8만1621명을 모았다. 해당 채널에 접속해 실제 대화를 진행한 사람은 3만9074명이며 일평균 접속자는 620명이다. 또, 민원 관련 대화 수는 총 13만6480건을 기록했으며 평균 3.5건의 대화가 이뤄진 것으로 집계됐다.

상수도사업본부에서는 9주 만에 민원 접수 2.3%를 차지한 아리수톡이 성공적으로 자리 잡아가고 있다고 평가했다. 시행 초기 0~1%대였던 아리수톡을 이용한 민원 접수가 2%대까지 점차 늘고 있다. 같은 기간 상수도사업본부 총 민원건수 16만8202건 중에 아리수톡을 통해 신청한 민원은 3876건이다. 이중 고객지원시스템을 통한 민원신청에서는 11만1423건 중 2531건을 기록했다.

상수도사업본부 관계자는 “상수도과의 민원은 대부분 이사시 신청하는 명의변경, 자동납부 신청, 전자고지 신청인데 겨울철의 경우 한파로 인해 계량기 동파로 민원이 급증하기 때문에 아리수톡 민원 비중은 더 늘어날 것으로 전망된다”고 전했다.

아리수톡은 상수도 민원 담당자들의 업무도 바꿔놓고 있다. 상수도 민원이 점차 아리수톡으로 옮겨가면서 악성 민원 전화도 줄어들고 있기 때문이다. 게다가 아리수톡을 이용하는 경우 상수도 요금이나 이사 정산 등을 한 번에 해결할 수 있기에 업무 강도도 줄었다는 평가다.

시 관계자는 “오픈한지 2개월 된 서비스가 전체 민원 중 2.3%를 차지하고 있어 민원 담당자들의 호응도 좋은 편”이라며 “사업소 전화를 통해 민원신청 시 대기시간이 길어 불편했던 부분을 아리수톡을 이용해 야간이건 휴일이건 즉시 처리할 수 있다는 점이 가장 큰 장점”이라고 설명했다.

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