# A씨는 작년 12월 주말 해외여행을 위해 편도 항공권 3매를 구매하고 200만원가량을 결제했다. 약 40분이 지나 예약한 일정이 잘못된 것을 파악한 A씨는 곧바로 취소 신청을 했지만 여행사는 휴일은 영업시간이 아니라는 이유로 취소가 안 된다며 월요일에 수수료 57만원을 부과했다. A씨는 "당일 취소가 됐더라면 수수료 3만원 정도로 끝났을 일"이라며 분통을 터뜨렸다.

# B씨는 지난 1월 베트남에서 대구로 돌아오는 4월 17일 비행편을 한 해외 여행사를 통해 45만원을 주고 예매했다. 그리고 한 달 후 여행사는 항공사가 항공편을 돌연 변경했다며 최소 38만원을 더 내고 대체 교통편을 선택할 것을 일방적으로 통보해왔다. 화가 난 B씨가 해당 항공사에 문의했더니 "지난 12월부터 베트남에서 대구로 가는 항공편을 운항하지 않았다"는 황당한 해명이 돌아왔다.

코로나19 팬데믹 상황이 완화돼 해외여행 수요가 급증하는 가운데 항공권이나 여행상품을 구매한 소비자의 피해 또한 덩달아 늘어나고 있는 것으로 드러났다.

7일 한국소비자원 소비자 빅데이터 분석 시스템에 따르면 항공권(여객운송서비스) 관련 소비자 상담·피해 구제 건수는 2021년 3805건에서 2022년 6034건으로 증가했다. 특히 올해 1~2월 접수된 상담·피해 구제 건수는 1627건으로 지난해 같은 기간 469건에 비해 3배 이상 늘었다. 민원을 제기한 소비자 대다수는 '항공권 취소 시 과도한 위약금 부과' '항공편 지연·결항 등 계약 불이행' 등을 공통적으로 겪은 것으로 나타났다.

온라인 여행 커뮤니티에도 글로벌 OTA(온라인 여행 플랫폼)에서 피해를 봤다는 사례가 빈번히 올라온다. 여행객들은 소비자의 과실이 없더라도 환불이 이뤄지지 않는 악명 높은 여행사를 공유하기도 했다. 실제 한국소비자원이 2019년부터 2022년 6월까지 3년간 글로벌 OTA 8곳을 조사한 결과 '항공권 취소 가능 여부' '취소 가능 기간' '수수료 면제 조건' 표시 등이 미흡한 것으로 나타났다.

국내 여행업자로 등록된 사업자는 항공사업법에 따라 항공권의 거래 조건 표시사항을 상세히 표시할 의무가 있다. 다만 글로벌 OTA의 경우 국내 여행업자로 등록돼 있지 않아 '항공권 환불 불가' 등 소비자에게 불리한 조항이 포함돼 있거나 주요 거래 조건이 국내 법규에 비해 미흡하다는 지적을 받는다.

한국소비자원은 지난해 12월 해당 업체들에 '소비자에게 불리한 약관 시정' '항공권의 변경·취소 및 환불 정보 및 탑승·가격 정보표시 강화' '부당한 부가 상품 판매 행위 개선' 등을 권고하면서도 소비자가 구매 정보를 상세히 살펴 피해를 줄일 것을 요청했다.

전문가들은 관련 피해를 줄이기 위해 소비자 간 정보 공유를 강조했다. 이수진 서울대 소비자학 박사는 "코로나19 완화로 '보복소비'에 대한 수요가 폭발적으로 증가한 상황에서 소비자와 여행사 간의 정보 비대칭성이 형성돼 있다"며 "소비자들이 약관을 꼼꼼히 살펴 손실을 예방하는 것과 더불어 다른 여행객이 피해를 덜 볼 수 있게 정보 교류가 활성화되는 것이 중요하다"고 말했다.

[김혁준 기자]

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