[샌프란시스코(미국)=이데일리 김범준 기자] “우리가 하고자 하는 일은 ‘에이전트’를 통한 데이터 기반 ‘360도 고객 관계 관리(CRM)’로 고객의 생산성과 역량을 더욱 강화하는 것입니다. 에이전트는 신뢰할 수 있고 안전하며, 확장 가능하고 사용자 지정하기 쉬운 기능을 인공지능(AI) 기술로 구현할 수 있도록 우리의 삶을 변화시키고 있습니다.”

마크 베니오프 세일즈포스 창업자 겸 최고경영자(CEO)는 17일(현지 시간) 미국 샌프란시스코에서 열린 글로벌 최대 IT 연례행사 ‘드림포스(Dreamforce) 2024’ 기조연설에서 새로운 자율형 AI 기반 ‘에이전트포스(Agentforce)’를 공개하며 이같이 강조했다.

17일(현지 시간) 미국 샌프란시스코에서 열린 글로벌 최대 IT 연례 행사 ‘드림포스(Dreamforce) 2024’ 첫날 마크 베니오프 세일즈포스 창업자 겸 최고경영자(CEO)가 기조연설을 하고 있다.(사진=김범준 기자)

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베니오프 CEO는 현재 샌프란시스코에서 자율주행을 하는 로보택시 ‘웨이모(Waymo)’를 언급하며 “웨이모를 경험해 보면 운전자가 없지만 AI가 상황에 따른 주행을 한다”면서 “세일즈포스가 고객사를 위해 자율 에이전트를 공급하고 있는데 마찬가지”라고 빗댔다. 그러면서 “회사 최초의 자율 에이전트 시스템을 구축하고 배포하면, 직원의 생산성을 높여 더 나은 비즈니스 결과를 얻을 수 있다”고 덧붙였다.

에이전트포스는 사전에 구축된 템플릿을 기반으로 조직 구성원들이 영업·서비스·마케팅·커머스 등 고객 접점에서 빠르게 자율 에이전트를 활용할 수 있도록 지원하는 쉽고 빠른 형태의 로우 코드(Low-code) 플랫폼이다. 업무의 효율성과 전문성을 높여주는 일종의 ‘AI 전문 비서’격 소프트웨어다.

특히 에이전트포스는 자율주행차와 유사하게 실시간 데이터를 기반으로, 변화하는 상황에 적응하고 조직의 가이드라인에 따라 독립적으로 작동한다. 기존에 인간의 지시를 기다리던 챗봇(chatbot) 및 코파일럿(co-pilot)과 달리, 24시간 365일 자율적으로 행동하면서 기업과 직원들에게 즉각적이고 유용한 대화형 AI 경험을 제공할 수 있다는 점이 차별화된 강점이라는 것이다.

베니오프 CEO는 세일즈포스의 에이전트포스 핵심 플랫폼 확장을 통해 △의료 에이전트 △은행 에이전트 △제품 에이전트 △영업 에이전트 △지원 에이전트 △마케팅 에이전트 △고객 경험 에이전트 △분석 에이전트 △재무 에이전트 △인사 에이전트 등 다양한 활용이 가능하다고 밝혔다.

17일(현지 시간) 미국 샌프란시스코에서 열린 글로벌 최대 IT 연례 행사 ‘드림포스(Dreamforce) 2024’ 첫날 기조연설에서 패트릭 스토크 세일즈포스 제품·인더스트리 수석부사장이 새로운 자율형 인공지능(AI) 기반 ‘에이전트포스(Agentforce)’를 활용한 고객 상담 처리 과정을 시연하고 있다.(사진=김범준 기자)

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이날 발표에서 에이전트포스를 사전 도입한 미국 대표 예약 플랫폼 ‘오픈테이블(OpenTable)’, 백화점 체인 ‘삭스(Saks)’ 글로벌, 학술 출판사 ‘와일리(Wiley)’의 고객 접점 부문 실제 활용 사례 소개도 이어졌다. 특히 와일리는 에이전트포스를 통해 고객 문의를 자동으로 처리하고 계정 로그인 문제 해결 속도를 40% 이상 향상시키면서, 상담원들은 보다 복잡한 고객 문제 해결에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있었다고 설명했다.

패트릭 스토크 세일즈포스 제품·인더스트리 수석부사장이 이날 기조연설장을 가득 메운 수천명의 청중 앞에 나서서, 에이전트포스를 활용한 삭스 백화점 AI 상담원 ‘소피’와의 능동적 대화를 통해 구매한 옷 제품 교환 처리 과정을 직접 시연하기도 했다.

클라라 샤이 세일즈포스 AI CEO도 이날 기조연설에 참여해 “이 모든 것은 에이전트포스의 두뇌인 ‘아틀라스(ATLAS) 추론 엔진’에서 시작된다”며 “아틀라스는 여러분의 역할과 계획을 평가하고 구체화하며 목표를 달성할 수 있다는 확신이 들 때까지 계속 순환하면서 사용할수록 더 똑똑해진다”고 구동 원리를 설명했다.

베니오프 CEO는 “세일즈포스는 2025년 말까지 10억개의 에이전트를 활성화하겠다는 명확한 목표를 바탕으로 AI 혁신 시대의 새로운 지평을 열어 나갈 것”이라고 역설하며 드림포스 첫날 기조연설을 마무리했다.

올해 창립 25주년을 맞은 글로벌 소프트웨어 기업 세일즈포스가 주최하는 드림포스 2024는 이날부터 19일(현지 시간)까지 3일간 샌프란시스코 모스콘 센터(Moscone Center) 일대에서 열린다. 총 1500개의 세션이 열리며 전 세계 약 4만5000명의 IT·투자 업계 관계자와 200곳의 스폰서 기업이 참여한다.

특히 세계적 AI 반도체 기업인 엔비디아의 젠슨 황 CEO, AMD의 리사 수 CEO 등 특별 게스트를 포함해 전 세계 업계 주요 관계자 115명이 연사로 나설 예정이다. 세일즈포스의 온라인 동영상 서비스 플랫폼 ‘세일즈포스 플러스(Salesforce+)’에서도 실시간 시청이 가능하다.