경찰민원콜센터(182콜센터)에 '보이는 자동응답시스템(ARS)'을 도입한 이후 민원 대응·처리 효율성이 높아진 것으로 나타났다.

9일 경찰청은 보이는 ARS 기능을 182콜센터에 지난 4월 도입한 후 민원 전화 응대율이 84.8%로 도입 전 대비 7%포인트 증가했다고 밝혔다. 평균 상담 대기 시간은 종전 1분47초에서 1분25초로 22초 줄었다. 경찰청 관계자는 "이용자와 상담자 모두 높은 만족도를 보였다"고 말했다.

보이는 ARS를 통해 이용자는 상담원을 거치지 않고도 민원 업무에 대한 자동화 서비스를 이용할 수 있다. 5개월간 총 32만여 건에 대해 자동 응대가 이뤄졌다. 이는 해당 기간 전체 민원 전화 131만건의 23.1% 수준이다. 특히 상담원 14.6명을 대체하는 효과가 있는 것으로 분석됐다.

[차창희 기자]

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